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INDUSTRY THINK TANK 行业智库 Asian Pacific CIH 专栏 浅谈物业管理服务中的精细化管理 文｜ Article ＞耿天舒 近一时期，笔者因为工作关系考察 企业”——细节造成了差距。细节的处 一进 A 写字楼的大堂就看到一张白纸黑 参观了多个不同类型的物业项目，也有 理能力其实就是企业“专业能力”的表 字的《放假通知》，大大的“通知”二 机会阅读了不同公司编写的《体系文件》 现，如果说管理的一般法则是科学，那 字下面是告诉客户——从何时起到何时 《管理制度》《工作流程》《工作考核 么对细节的管理就是艺术，企业处理细 放假，在假期间要封闭哪里，关闭什么 标准》等技术与管理文件。笔者发现， 节的能力就形成企业管理的能力。 系统等等，最后祝客户们节日快乐，仅 通过这二十多年的吸收、积累与发展， 笔者在考察中发现，有的公司现场 此而已。虽然，对客户们的祝福也送出 同规模物业企业的企业内部标准与运行 管理井然有序，员工精神面貌良好，其 去了，可怎么都没感受到真诚；到了 B 技术指导文件的内容与标准已基本上趋 实是公司对员工形象精挑细选，对员工 大厦，大堂已做了节日装饰，红红火火 同化，就是在属于“特色服务”范畴内 仪表和行为规范严格要求，是员工“整 的氛围就让人心情愉快，再看他们制作 的服务项目设置也差别不大。但是，管 洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度， 的《放假通知》，是用电脑设计出的一 理及服务效果与质量却有明显的差别， 事务清晰的处理程序”带给了客户愉悦 把打开的折扇，纸面上图案是一幅颜色 客户满意度的高低也差别较大。究其原 的感受。而有的服务是接待人员尚未开 浅浅的“腊梅迎春图”，上书有关放假 因，笔者认为细节管理是造成上述差别 口，就让人生气，其实是现场杂乱的包 期间大厦的一些安排，特别是提示客户 的重要因素之一。 装，挂在员工脸上不冷不热的态度让人 放假期间要注意安全、饮食卫生等的内 难受。员工自己可能不觉得有什么不同， 容更让人感到温馨。虽然，都是《放假 一、“没有破产的行业，只有 但作为消费者的客户感受会很明显。 通知》，但 A 大厦的通知让人感到极其 破产的企业” 举两个例子，看看什么是用心去做 公式化，完全是在完成一项工作，客户 汪中求在《细节决定成败》一书 事。春节前夕，笔者分别到两个几年前 丝毫没有感受到来自物管公司的真诚； 中提到“没有破产的行业，只有破产的 就已获“国优”称号的写字楼去见客户， 而 B 大厦的“通知”则创意新颖、清新 38 AND REAL ESTATE ▲ 物业管理 理论探索 THEORETICAL EXPLORATION 高雅，内容温馨体贴，让人感觉他们是 作先让我使用，但我拒绝了，并表示让 处。然而，如何发现与改进企业管理中 在用心去做每一件事，是在真心地为客 他继续工作，我站在一旁观察。最后他 的细节问题？笔者去过很多家麦当劳的 户服务。同时，也体现出了这家物管公 拿了一个带盖的塑料桶进到第一个隔板 餐厅，每一个顾客端食物的托盘下都会 司工作人员服务理念的高品位与公司企 中，出来时桶始终是盖好的，内有何物， 垫一张广告纸，顾客在用餐的时候通常 业文化的精髓。