物业服务——构建地产品牌的基石.pdfVIP

物业服务 构建地产品牌的基石 ■ 文／周洪斌 龙湖地产每设计出新的产品，都会让物业员工向业主征 求意见，这也是龙湖地产研发中心的核心竞争力之一。物 任何一个品牌企业，都必须在消费者心目中拥有一 业服务企业还要参与设计说明书的编制及产品标准的研 定的地位，获得消费者的认同，占领消费者的心智。地产 究，这样即可以提升产品的效果，也可减少设计过程中 品牌也不例外，要想成为客户心中的好产品，必须具备规 的缺陷。 划好、户型好、质量好、性价比好和服务好五大要素。地 其次，对工程建设过程有贡献。物业服务企业通过 产企业在品牌建设过程中，始终离不开物业服务企业的 专业队伍的深度介入，通过对以往项目缺陷整理和反馈， 贡献。物业服务企业为地产品牌提供了强大的支撑，是 在地产设施设备造型、工程质量监控、分户验收、集中返 构建地产品牌的重要基石。 修过程中发挥重要的作用。这样既可提升产品质量、节约 建造成本还可以提升交房的效果。例如，笔者所在的龙 物业服务贯穿地产始终 湖集团物业管理部(简称龙湖物业)每年有一百多名专 好的物业服务企业凭借专业的服务，贯穿地产开发 业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与 过程始终，从拿地、规划、设计、建造、销售、验收、交付 分户验收和整改，每年三百多万平方米的交房量，发现并 和后期服务无一不有物业服务企业的身影。 推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低 对于消费者来说，服务比产品重要。特别是在固定 于0．8条，这在行业内是相当了不起的成绩。 资产的投资方面，投资者追求的不仅仅是一次购买的愉 好的物业服务还会给营销做出贡献。地产品牌最重 悦，还有长期服务的体验。就象买一部车，除了关注产品 要的考量指标是业主忠诚度，它是由客户满意度、客户推 的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和 荐购买、客户重复购买三项指标的交集构成的。15年来， 完整性。业主和物业服务企业打交道的时间是五十年到 龙湖物业在客户忠诚度上始终保持在76％左右，也就是有 七十年，甚至更长。物业服务企业与业主接触最紧密，最 76％的龙民追随龙湖的脚步，从重庆、成都、北京再到烟 能代表业主的心声。业主对居住的感觉和体验，是体现 台，龙湖开发到哪里，他们就买到哪里。这些忠诚的客户 地产品牌的重要因素。 资源，是龙湖最大的财富。 对营销的贡献还体现在物业服务企业会提供很多的 物业对地产的贡献无所不在 营销亮点，帮助房子卖得更快。比如业主乔迁新居，通常 物业服务企业对地产品牌的贡献贯穿于开发过程的 会请朋友到家里来坐坐，向亲朋好友炫耀新居。我们就可 各个环节。 以进行服务设计，让业主放大这种感觉。提前向业主了解 首先，对产品研发有贡献。通过业主在装修过程中 前来祝贺的是哪些人?车牌号是多少?聚会当天，当这些 对房屋结构改造的分析、以往使用过程中的缺陷反馈，物 车辆进小区的时候，队员敬礼放行，50米一个岗哨，有专 业服务企业最能把握业主对房型的不满及产品的需求， 人指引车辆停人专用的车位。我们还派出专业的吧员到业 在研发阶段可以给地产提出设计适销对路产品的建议。