物业服务住户满意度与忠诚度评价研究.pdfVIP

物业管理 物业服务住户满意度与忠诚度评价研究 □冯洁 浙江工业大学公共管理学院 □吴志华 绿城物业集团 住户是物业企业利润的来源，住户满意度、忠 在的问题，又为年终考评物业服务中心工作质量、 诚度已成为决定企业生存和发展的关键性因素， 明确下一步提升物业服务品质的方向等提供科学 提高住户满意度与忠诚度成为现代物业企业管理 客观的依据。本文围绕顾客满意度、忠诚度概念与 的核心。每个物业公司都应该通过合适的方式开展 影响因素，设计客观反映物业服务住户满意度与 物业服务住户满意度与忠诚度的调研与评价，既 忠诚度的测评与分析体系，旨在发现物业企业在 客观真实地反映业主对公司各物业服务中心管理 服务过程中的差距与不足，进而有针对性地采取 的物业小区服务质量的评价，及时发现并改正存 提升策略。 76 物业管理 表1：物业服务业主满意度评价三级指标 一级 二级指标 三级指标 满意度（高→低） 指标 物业管理人员礼貌礼节、仪容仪表满意度 5 4 3 2 1 园区装修管理服务满意度 5 4 3 2 1 综合管理 业主服务需求处理的及时率及结果满意度 5 4 3 2 1 满意度 对业主意见及投诉处理的及时率与结果满意度 5 4 3 2 1 ………… 5 4 3 2 1 进出人员管理执行状况满意度 5 4 3 2 1 秩序维护人员礼貌礼节、仪容仪表满意度 5 4 3 2 1 秩序维护 服务满意 小区防火、防盗工作满意度 5 4 3 2 1 度 秩序维护员在业主需要协助时到达效率满意度 5 4 3 2 1 ………… 5 4 3 2 1 车流进出秩序管理满意度 5 4 3 2 1 车辆管理 车辆停放秩序管理满意度 5 4 3 2 1 满意度 车辆管理员礼貌礼节、仪容仪表满意度 5 4 3 2 1 ………… 5 4 3 2 1 绿地、道路等公共区域保洁满意度 5 4 3 2 1 建筑内单元门厅、楼道