发挥学会优势 做好信访工作.pdfVIP

李国红等．发挥学会优势做好信访工作 ·43· 发挥学会优势做好信访工作 李国红 宋洪章 中华医学会医疗事故技术鉴定工作办公室 北京 100710 《医疗事故处理条例》 (以下简称《条例》)实施后，中 验，我会每年都要派人参加卫生部举办的信访工作会议或学习 华医学会和各地医学会组织了大量医疗事故技术鉴定工作，为 班，并赴湖南、吉林、黑龙江等地参加卫生部组织的信访工作 妥善处理医疗纠纷作出了突出的贡献。与此同时，一些群众带 调研活动。 着与医疗纠纷或医疗事故技术鉴定有关的种种疑问和不满到医 接待工作是工作人员素质体现的窗口，因此在接待工作 学会咨询，信访工作的接待和处理不可避免地出现在医学会的 中，我会要求工作人员对群众做到保持“四心”。一要真心。真 日程安排上。几年来，我会共接待处理来访700余人次，来信 心对待群众，切不可把上访群众当作敌人、对手。我们坚持做 1000余封，来电万余起，在接待和处理信访工作中积累了一 到站在来访者的角度思考问题，努力理解来访者的困难所在， 些经验。 真心实意为来访者解决问题。二要诚心。在接访中绝不能虚情 1完善信访工作制度是做好信访工作的基础 假意，不能表面答应、背后推诿，更不能本着把来访者早点打 《医疗事故处理条例》颁布以来，学会领导层对医疗事故 发走的目的将其推诿到其他部门。三要热心。对来访群众的一 鉴定工作的艰巨性和复杂性有着深刻认识和充分准备，将与鉴 杯水、对来电群众的一句问候、对来信群众的及时回复虽然都 定有关的信访工作列为学会近几年工作重点之一。 《医疗事故 是很平常的小事，但都可以让对方感受到温暖和关切，不仅可 处理条例》实施初期，学会没有医疗纠纷信访的接待经验，为 以稳定情绪，更重要的是可以增强他们对党和政府的信任感。 此，召开了以学会办公室、医鉴办为主的信访工作会议。会议 四要耐心。来访群众中有一部分文化水平不高、地方口音浓 中对信访工作的性质、任务进行了分析，明确了信访接待处理 重 医学知识匮乏、法制观念不强，对此，我们要保持一颗耐 的人员安排和具体分工，确定了学会信访制度。学会领导对信 心，真正做到认真听取，不厌其烦，耐心解答。考虑到上访者 访工作十分重视，不仅要求信访工作人员要树立政治观念、法 多远道而来，我会工作人员经常放弃中午休息时间进行接待， 制观念、群众观念和发展观念，还定期听取信访工作汇报，了 有时下午接待完来访人员后很晚才到家，这种对来访者的尊重 解信访工作进展，部署信访工作任务。在解决人员和程序问题 换来的是他们对我们工作的信任和配合。 同时，学会还在不宽裕办公用房中为接待信访人员设立了专门 3 妥善解决来访人员的问题是做好信访工作的核心 的接待室，并选择在群众进出方便的地方，为来访群众提供了 来访人员到医学会的目的是解决实际问题，因此，提高我 舒适方便的谈话环境。新《信访条例》和《卫生信访工作办 们办事能力是信访工作的核心。提高办事能力，要求信访工作 法》颁布实施后，我会及时组织信访工作人员认真学习，细化 人员要“用心 ：一是要用心收集问题。注意从与来访 来电人 了信访工作流程和信访工作纪律。通过几年实践，我会已经建 员简短交谈中筛选线索，了解案件经过和来访者的诉求避免忽 立了一套从接待、报告 协调、处理到安全保卫均有可操作 略重要信息，力争在短时间内抓住要点。二是要用心分析问 性、较为规范的信访工作制度。 题。将所收集到的内容进行整合，判断来访性质，理清来访者 2提高工作人员素质是做好信访工作的保障 的思路，判断所反映的问题我