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供应 链
“所有企业都是服务型企业，虽然有些企
业看上去是在制造产品。”——彼得·德鲁克
近年来，许多制造企业逐步把产品的涵
义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值
服务，这种趋势被称为产品服务化。当前许多
公司都积极的实施产品服务化，如通用电气
的能源管理服务，壳牌石油的化学品管理服
务，施乐公司的文件处理服务，IBM、惠普的信
息服务，伊莱克斯的一体化电气解决方案等。
售后服务逐渐成为企业提高竞争力的有力武
器，是企业高回报收入的主要来源。换句话
说，服务供应链逐渐成为企业具有战略意义
的运营环节。
为了在现今竞争如此激烈的市场中取
胜。跨国企业正在组织和发展他们的差异化
售后服务，以区别于竞争对手，并最终获得更
高的利润回报。例如，在汽车行业，一半的
OEM利润都来自于售后市场的运营。Ab—
erdeen Group的标杆调查《战略性服务管理
最佳实践》显示：除了汽车行业以外，在其它
工业、服务型的企业中，售后服务大概占企业
总收入的1O％一40％。鉴于服务在供应链中
的地位和作用，与产品服务化一样，服务型供
应链成为供应链研究的新趋势。
国外关于服务供应链的研究从2000年
开始起步，研究尚且处在不成熟阶段。美国
学者LisaM EIIram在2004年发表《理解和
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