服务性企业员工素质提升体系的建立与完善.pdfVIP

豳蟹譬弱蟹翟 2008年第7卷第1期 H月 口 陵 朱 性企业员工素质提升体系的建立与完善 务 波 【摘 要】服务性企业受行业特性影响，员工的综合素质直接影响到企业对客户提供服务的质量，也直接影响企业的未来发展。 本文立足服务性企业的特点，提出建立员工素质提升体系的途径、提升的内容及所需的配套体系。 【关键词】服务性；员工素质；提升；体系 【作者简介】朱波(1981一)，湖南常德人；湖南商务职业技术学院经济贸易系助教；研究方向：物流企业人力资源管理 作为第三产业的重要组成部分，服务性企业为国民经济 依据。 指标的拉升起到重要的作用，服务性企业利用自身掌握的资 (三)职业道德修养。与个人社会道德不同，企业员工的 源或技术，为其他企业或经济个体提供服务，在服务的过程 职业道德侧重于员工的职业属性，即企业员工除了是社会人 中，通常是由服务性企业的员工通过自己的智力或体力劳动。 之外，还是企业的员工，不仅受到社会公德的约束和评判，还 来完成企业对消费者的服务，在这一过程，服务性企业的员工 将受到企业制度、岗位特性等具有企业特色约束条款的约束， 不仅是技术或资源的传递者，也是服务性企业的品牌代表，员 员工在做好社会人的同时，还要严格遵守岗位要求和公司制 工的服务过程直接影响到消费者对服务性企业的印象，进而 度，确保工作在职权范围内开展。 影响消费者对服务性企业的忠诚度，由此可见，服务性企业的 二、服务性企业员工素质提升体系的建立 员工素质高低，将直接影响服务性企业的服务质量。 基于以上的分析，服务性企业在构建员工素质提升体系 一 、 员工素质的定义 时，三个方面的问题都要考虑周全，缺一不可，以免出现因为 素质一词本是生理学概念，指人的先天生理解剖特点，主 某一方面的培训不到位。导致员工素质没有得到真正的提高， 要指神经系统、脑的特性及感觉器官和运动器官的特点，素质 所以在构建员工素质提升体系时，应从以下几个方面着手： 是心理活动发展的前提，离开这个物质基础谈不上心理发展。 (一)充分利用现有资源，避免重复建设。目前绝大部分 各门学科对素质的解释不同，但都有一点是共同的，即素质是 的服务性企业都已形成各具特色的培训体系，从培训方案、培 以人的生理和心理实际作基础，以其自然属性为基本前提的。 训教材、培训人员等方面投入了大量的人力和物力，在建立员 也就是说，个体生理的、心理的成熟水平不同决定着个体素质 工素质提升体系时。可借助企业的培训体系和培训人员，将员 的差异。因此。对人的素质的理解要以人的身心组织结构及其 工的技能培训与素质提升相结合，达到一套体系、两种效果的 质量水平为前提。人的素质包括重量素质、心理素质和文化 目的。 素质。素质只是人的心理发展的生理条件。不能决定人的心 (二)员工素质提升体系内容具备侧重性。一般说来，服 理内容与发展水平，人的心理活动是在遗传素质与环境教育 务性企业员工培训的内容主要侧重于文化知识、服务理念、顾 相结合中发展起来的。而人的素质一旦形成就具有内在的相 客消费心理、服务流程、沟通技巧等方面。这里面包含了员工 对稳定的特征，所以人的素质是以人的先天禀赋为基质。在后 素质提升部分内容，除此之外。员工素质提升体系所涉及的内 天环境和教育影响下形成并发展起来的内在的、相对稳定的 容还应依据提升对象不同阶段有所侧重。 身心组织结构及其质量水平。而员工素质，即为企业所聘职 1．新老员工的区别。针对于新员工，应结合新员工的实 员在实际工作过程中表现出来的道德水准和专业技能水平， 际情况增设企业文化、服务理念、职业心态等方面的培训，使 员工素质所包含的意义是多层面的。具体而言： 新员工逐渐改变个人以前的思想，接触并接受现有企业经营 (一)个人社会道德。作为企业的员工。首先是一位社会 理念。认同现有企