航空公司大客户管理初探.pdfVIP

航空公司 航空公司大客户管理初探 文 ｜刘晓晓 所谓大客户， 就是企业认为具有战略意义 的客户。 信息子系统的互联互通， 才能达到充分挖掘客户价值、 大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销 实现信息系统功能最大化 的 目标。 发展的必然结果，它通过持续地为客户量身定做产品或 （３ ）缺乏面向服务的组织架构。 完整的客户服务需 服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 要跨越 多个部门和个体，形成不同 的服务接触点，而每 由于航空公司客户具有消费周期短、 消费可选择性强、 个服务部门都有 自己的需求和考量，只有协调好各个部 客户转移成本较低的特点，如何在这种情况下有效地保 门之间的利益，在消除部门和组织壁垒的基础之上建立 持现有客户，提升大客户管理水平，对于航空公司市场 以客户为导向的服务型组织 ，才能使客户关系管理战略 份额和利润水平的稳定提升具有举足轻重的作用。 的 目标被充分理解和顺利实施。 一、航空公司客户关系管理常见问题分析 二、航空公司大客户管理特点分析 客户关系管理虽然能够给航空公司带来额外收益， 民航业大客户管理受其行业特性影响，有其自身的 但航空公司在实施客户关系管理时也会出现很多问题， 特点，主要表现在： １ ）购买行为的重复性： 民航业由于其行业特点，采 导致客户关系管理无法发挥最佳效果，主要表现在以下 （ 几个方面： 购具有重复性和分散性的特点，这与其他行业采购呈现 １ ）缺乏对客户价值的有效细分。 一个有效的客户 阶段性和大批量性的特点不同 ，航空公司需要通过一次 （ 关系管理实施策略，应该是建立在对客户价值进行细分 又一次的努力才能维持正常的合作关系。与其他行业在 的基础之上，它需要有效的信息收集渠道和准确的客户 合作前“严格考察” ，合作后“相对宽容”相反 ，民航业合 价值评价跟踪体系。客户价值细分水平决定了客户管理 作前“适度考察” ，合作后“严厉苛刻”。每一次购买行为， 的水平，如果没能对客户价值进行有效细分，便无法分 就相当于一次新的合作， 且合作的转移成本非常低，这 析出影响客户行为的真正原因。 就需要我们认真对待客户服务中出现的可能造成客户 （２ ）条块分割导致信息系统缺乏有效集成。 海量数 不满的每一个问题，及 时处理，否则会造成客户流失。 ２ ）使用者多样性： 民航大客户中，机票 的采购者和 据分析处理必须建立在强大的信息系统支持的基础之 （ 上，一个完整的客户管理系统常常需要连接上百个数据 实际使用者 ，有可能不是 同一个人 ，且实际使用者分散 库，而综合的客户管理系统往往花费较高 ，导致航空公 而多样 ，大客户内部每一个出差的员工 ，都有可能是最 司常常以处室或部门为单位编制信息系统需求计划 ，将 终的实际使用者。 而每一个使用者 ，其需求和偏好各有 有限的预算投入到那些小而数量庞大的信息项目 中去 ， 不同 ，利益关注点也呈现出不同 的特点，造成了管理起 缺乏一个整体的实施路线规划。这便使得各子系统成为 来复杂且艰难。 一个个信息孤岛 ，无法提供完整的客户信息，还会由于 （３ ）受大客户单位类别和规模影响： 民航企业大客 各单位之间存在的壁垒带来信息重复采