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公共关系学Public Relations
第六章 公关危机管理
Chapter 6 PR Crisis Management
主讲人：管理学院 程琦
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典型的危机事件：公共领域
911事件！
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典型的危机事件：企业领域
2001 年9 月3 日，中央电视台 “新闻30 分”节目
播出新闻： “年年出炉新月饼，周而复始陈馅
料”，将冠生园，这家有近百年历史的老字号企
业的恶行公诸于世。
面对突如奇来的危机，
南京冠生园慌张失措，
招架不及
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教学内容
•第一节 公关危机的概念与成因
•第二节 公关危机的管理流 与策略
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本节教学要点
•1、公关危机的概念
•2 、公关危机的成因
本节教学重难点
•公关危机的辨识
本节教学目标
•1 、明确公关危机的概念，具备辨识公关危机
的能力
•2 、能发现危机形成原因，并找到对症方案
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一、公关危机的概念
•1、定义
突然发生、能对组织产生严重危害
的一个紧急关头。
如：
•重大质量问题、重大工伤事故
•社区冲突、市场危机
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一、公关危机的概念
•2 、公关危机的特征
•突发性 组 织
形 象
•严重的危害性
受 损
•舆论的关注性
危机的法则：一切事情都会发生！
企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免！
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知识：舆论的关注性
• 关于危机传播的研究指数：
•大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉
默的不满意顾客。
•这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传
播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33% 的
人会有可能再把此坏消息传给另外20人。
• 因此，一名不满意的顾客将可能至 产生
1+ （26 ×10）+ （26 ×10 ×33% ×20）=1977 （个）
不满意的顾客。
PD
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