公共关系学课件（程琦）危机公关策略.pdfVIP

第六章第六章 危机公关危机公关管理管理（（22）） 1 本章内容本章内容 • 一、危机的概念 •• 二二、危机的特征危机的特征 • 三、类型和原因 • 四、危机的管理与预防 • 五、处理危机的方法 •• 六六、危机公关的策略危机公关的策略 2 一、危机的相关概念危机的相关概念 • 危危机：指危危及组织利利益、形象象、生存存的突发性突发性 或灾难性的事故与事件。 • 危机公关：指在在组织发发生形象象受损或或预测到即即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系系。 • 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析析预测可能发生的危危机，然然后制定定出针对性 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解化解，重新恢复信誉和市场的重新恢复信誉和市场的一整套机制整套机制。 3 •• 危机公关危机公关 • 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的计划的专业处专业处理系统系统将危机的损失降低到将危机的损失降低到 最低。 • 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 过后树树立更优秀秀的形象。 • 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程个操作流程。。 • 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别识别、处理及善后等五个方面处理及善后等五个方面。 4 • 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 • 22、、防范防范：：在企业运作中严格执行在企业运作中严格执行 • 3、识别：高举党同伐异的大刀 • 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 •• 55、善后善后：：危机背后有商机危机背后有商机 5 二、危机的特征危机的特征 1、突发性 22、难难以预测性性 3、严重的危害性 4 、舆论的关注性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机 6 资料资料：危危机的独特中中国 ““国情情”” • 1、公众强烈关注、猜疑。 • 22、有有罪推定定，往往有有 ““宁宁愿信其有有，不 愿信其无”的心态。 • 3、非常情绪化，对于媒体的信任度远高 于对企业的信任度于对企业的信任度。 • 4、理是明规则，情是潜规则。 7 三三、危机的管理与预防危机的管理与预防 （（一））危机管理的程序危机管理的程序 1、危机预测分析 2、制定应急计划 3、成立危机管理委员会 4 、印制危机管理手册 5、确定组织发言人 6、事先同传播媒介建立联系