酒店大堂经理七月份总结.docVIP

酒店?大堂?经理?七月?份的?工作?总结? ? ? 一?、维?护良?好宾?客关?系妥?善处?理客?人投?诉 ? ? 尊?敬并?尊重?客人?，不?单是?一种?单纯?的表?面上?的毕?恭毕?敬，?它应?当是?一种?出自?内心?的敬?重，?行动?只是?其自?然的?流露?。只?有如?此，?才会?想尽?办法?去做?好服?务，?即使?是一?些纯?属个?人的?偏好?或习?惯，?只要?于尊?重客?人不?利，?也会?认真?地去?改掉?。只?有做?到了?这一?点，?才会?自然?地尊?重客?人。?对客?人一?直保?持着?谦敬?的态?度，?也会?由此?赢得?客人?的尊?敬。?在工?作中?树立?了三?个理?念即?①顾?客理?念：?一?切以?顾客?为关?注焦?点?（这?是I?SO?90?00?国际?质量?管理?体系?的八?项管?理原?则的?第一?项，?也是?核心?的一?项原?则）?，也?就是?以服?务好?顾客?为最?终目?的。? ? ?②细?节理?念：?细节?决定?成败?，酒?店服?务说?到底?就是?细节?服务?，做?好每?一个?工作?细节?，酒?店管?理系?统、?服务?系统?就会?顺畅?运转?。 ? ? ③?文化?理念?：让?顾客?享受?一种?高品?质的?、独?特的?、终?身难?忘的?消费?（住?店、?用餐?）体?验，?让员?工在?和谐?、健?康的?企业?氛围?中工?作和?学习?。通?过妥?善处?理客?人投?诉，?一方?面发?现整?改自?身问?题起?到教?育培?训员?工的?作用?；另?一方?面完?善我?们的?服务?为饭?店吸?引更?多的?回头?客。?例如?：中?能国?际公?司及?中铝?公司?等客?户，?对饭?店的?服务?程序?及安?全管?理规?定不?理解?，曾?多次?投诉?，现?在均?已成?为我?店的?忠实?客户?。 ? ? 二?、完?善内?部管?理机?制协?调理?顺部?门关?系 ? ? 大?堂经?理通?过发?现和?解决?服务?质量?方面?的问?题，?对饭?店的?管理?制度?和各?项操?作规?程进?行检?验，?主要?起到?两方?面的?作用?①对?不利?于对?客服?务需?要健?全或?完善?的部?分，?提出?整改?意见?和建?议；? ? ?②对?饭店?各部?门因?责任?心执?行力?不到?位而?引发?的问?题，?提出?整改?的建?议并?进行?处罚?考核?。 ? ? 为?了饭?店服?务工?作的?正常?运转?，大?堂经?理认?真学?习各?部门?运转?程序?，当?部门?之间?需配?合的?工作?出现?问题?之时?，大?堂经?理把?握连?个前?提①?一切?以客?人的?满意?为出?发点?； ? ? ②?一切?以饭?店利?益为?重。?例如?：前?厅部?和管?家部?在如?何正?确操?作退?房保?留工?作程?序时?，因?对该?项管?理政?策理?解不?到位?，而?与客?房遗?留物?品程?序混?淆，?导致?对客?服务?出现?失误?。后?经店?领导?提示?、两?部门?学习?政策?程序?、大?堂经?理协?调，?两部?门达?成共?识，?避免?了类?似问?题的?发生?。饭?店各?部都?能以?大局?为重?，兢?兢业?业做?好本?职工?作，?推动?了饭?店整?体管?理水?平的?提高?。 ? ? 三?、坚?持落?实?四星?标准?切?实做?好?六项?检查? ? ?大堂?经理?负责?服务?质量?良的?监督?和管?理工?作，?衡量?其服?务质?量良?的标?准就?是，?国家?旅游?局制?定的?星级?访查?标准?。四?星级?饭店?星评?项目?检查?合格?率应?达到?95?%以?上。?为了?实现?这个?目标?，大?堂经?理应?当扎?扎实?实做?好六?项检?查工?作。?多年?来的?实践?证明?六项?检查?是保?证服?务质?量的?有效?途径?。六?项检?查即?：项?目三?设施?设备?的检?查、?项目?四清?洁卫?生的?检查?、项?目五?服务?质量?的检?查；?培训?工作?检查?、资?产管?理检?查、?安全?管理?检查?。六?项检?查汇?总及?与上?年度?对比?情况?汇总?表详?见附?表。? ? ?四、?时刻?关注?服务?质量?精心?检查?严格?考核? ? ?作为?饭店?管理?人员?，应?当做?到?视客?人为?上帝?，视?质量?为生?命?,只?有这?样才?能生?存，?只有?这样?才能?发展?。大?堂经?理主?管全?饭店?服务?质量?管理?和考?核工?作，?深知?责任?的重?大也?深感?担子?的沉?重。?自己?满怀?必胜?的信?心和?高度?的责?任感?、危?机感?，全?心全?意投?入工?作，?为饭?店作?出了?自己?应有?的贡?献和?牺牲?，其?中有?苦也?有乐?，有?喜也?有忧?。时?值岁?末，?看到?全年?经营?管理?任务?即将?完成?，无?比欣?慰和?激动?，展?望来?年市?场变?