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安全部各岗位工作程序 酒店备用钥匙领还程序图 工作目标 严格按照酒店规章制度发放备用钥匙 保证钥匙完好无损 关键问题点 查看《酒店备用钥匙领用单》时应注意领用单上总经理的意见和使用部门的申请理由 严格按照酒店《钥匙安全管理制度》开展钥匙发放和回收工作 一、酒店备用钥匙领还程序与关键问题 二、职工通道保安员查包程序与关键问题 职工通道保安员查包程序图 工作目标 加强酒店内部员工管理 防止酒店财产流失 关键问题点 认真查看包内是否有酒店物品，不得随意翻动包内员工物品，若有必要请员工配合 如查出酒店公物或可疑物品，应及时向保安部经理汇报，并协助调查处理 三、职工通道保安员查证程序与关键问题 职工通道保安员查证程序图 工作目标 规范酒店员工管理 维护酒店内部安全 关键问题点 认真查验证件，查验人、证是否相符，证件是否在有效期内 证件与持证人不符或证件超过有效期，应告知其重新办理 四、处理店内一般安全事故的工作程序与关键问题 处理店内一般安全事故的工作程序图 工作目标 控制安全事故现场，防止事态发展 降低事故危害及酒店的损失 关键问题点 向事故报告人问清事故发生的时间、位置、性质及现场工作人员 保安部员工协同有关专家、领导及工作人员一起控制现场，防止事态扩展 在相关部门的配合下，通过查找、访谈事故目击者和现场工作人员，调查事故起因，确定事故责任人 保安部经理或事故发生部门经理根据酒店的规章制度，结合安全事故的危害程度和发生原因，提出对事故责任人的处罚措施，并请总经理或主管领导审批 五、回答客人询问的工作程序与关键问题 回答客人询问的工作程序图 工作目标 礼貌回答客人问询，满足客人需求，提高酒店服务质量 提高客人满意度和酒店美誉度 关键问题点 接受客人询问时，保安员应目视客人，注意微笑倾听，明确客人问题 当不知道客人问题的答案时，保安员应主动帮助问询，如找相关部门的人员咨询或为客人指明问询地点等，直至客人满意 六、代叫出租车服务的工作程序与关键问题 代叫出租车服务的工作程序图 工作目标 为客人提供周到、细致的服务 提高酒店服务质量和美誉度 关键问题点 大堂保安员看到客人从酒店出来时，应主动礼貌地问候客人或点头示意 在护请客人上车时，应用右手拉开车门，左手挡在车门上沿顶部。请客人上车后，注意小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服 七、可疑人员盘查程序与关键问题 可疑人员审查程序图 工作目标 及时处理，保证酒店的安全运营 保护酒店、员工和客人的安全，保证客人不被打扰 关键问题点 保安员在接到可疑情况报告时，一定要问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点、相貌等 赶赴现场的同时，保安员还应通知保安监控电视及各岗位警卫注意监控，防止可疑人员逃离 保安员在盘查可疑人员时，要问清可疑人员的姓名、单位、来店事由，查验其证件及随身物品，注意发现是否存在可疑之处 八、客房房门未关处理程序与关键问题 客房房门未关处理程序图 工作目标 保护客人和酒店的财产安全 提高酒店的服务质量和安全工作水平 关键问题点 巡逻员发现客房房门虚掩时，应首先判断和查询该房间是否为住客房，然后再采取相应的处理措施 客人不在，房门虚掩且房间存在异常情况时，巡逻员应及时报告上级领导，并保护好现场，以便取证和展开调查 九、受理客人报失程序与关键问题 受理客人报失程序图 工作目标 帮助客人寻找丢失物品 维护酒店形象，提高酒店服务水平 关键问题点 在访谈客人时，巡逻员应问清失主的姓名、国籍、房号，物品遗失的时间、地点，以及丢失物品的数量、名称、价值等 巡逻员在了解遗失物品情况后，对遗失的经过进行分析，查找遗失原因，并根据物品的遗失情况确定物品找寻措施 十、违法客人处理程序与关键问题 违法客人处理程序图 工作目标 及时制止客人的违法行为，并将违法者送至公安机关 维护酒店正常秩序，保证酒店安全 关键问题点 安全部办公室接到通知后应立即通知违法行为发生地点附近的巡逻员，并通知保安监控电视及各岗保安员注意监控，防止违法客人逃离 保安员详细了解事件发生的前因后果，根据国家法律的相关规定，确认客人行为是否构成违法，以选择相应的处理措施 十一、过道行李物品报查程序与关键问题 过道行李物品报查程序图 工作目标 找寻物品失主，提高客人的满意度 提高酒店美誉度 关键问题点 巡逻员值班时发现楼道或巡查路线上有物品，应及时询问楼层服务员或有关部门物品所在附近房间客人住宿情况 如果物品一时找不到失主，应根据发现区域确定交至行李房或客房服务中心保存，等待失主前来认领 十二、客房内死亡事故处理程序与关键问题 客房内死亡事故处理程序图 工作目标