“破窗理论”在血站管理中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 “破窗理论”在血站管理中的应用 刘敬玉（潍坊市红十字中心血站 山东潍坊 261041） 【中图分类号】R197.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2010)31-0413-01 【关键词】 破窗理论 血站管理 美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项试验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的街区，一辆停在中产阶级社区。他把停在杂乱街区的那一辆的车牌摘掉，顶棚打开，结果一天之内就被人偷走了。而摆在中产阶级社区的那一辆过了一个星期也安然无恙。后来，詹巴斗用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞，结果，仅仅过了几个小时，它就不见了。后来，在此实验基础上，美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了有名的“破窗理论”，这一理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户义未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容，去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户便给人造成一种无序无规则的感觉。质量是血站的核心和生命，在血站管理中也要谨防“破窗”现象的发生。 1、要防止质量体系的“破窗”现象。目前各地血站均按“一法两规”要求结合自己的实际情况，建立了质量管理体系，大部分血站通过了ISO9000认证，有的甚至通过了实验室认证，可谓制度健全，体系完整。但是在工作实践中总会有部分人去破坏制度，就像无论法律体系如何健全，总会有人去钻法律空子一样。千里之堤，溃于蚁穴，如果在细节上不注意，可能会给血站造成不可估量的损失。因此，质量管理，不仅要建立按“一法两规”的要求，实施全过程、全方位质量监控的质量体系。更要注重制度的建立与持续改进，还要注意提高员工的执行力。“破窗理论”提示我们，不仅要预防“破窗”，还要注意“修窗”。当体系文件不适应工作需要，或者出现与法律法规相抵触的现象时，应及时修订体系文件。当发现员工执行力不强时，及时予以纠正，才能防止质量体系中的“破窗”现象。 2、重视人才队伍的培养。人是第一要素，只有培养一支高素质的采供血队伍，才能从根本上保证临床血液的安全。因此要采取多种形式加强对员工业务基本知识和技能的培训，确保员工的知识能够适应科学技术的发展水平，使员工熟练掌握理论知识和各项操作技能。同时让合适的人才到适合的岗位上。优化专业技术队伍，实现个人得到发展，特长得到发挥，利益得到保障，关系融洽和睦的员工满意目标 3、要采取合理的考评机制，谨防质量管理的“破窗”。在血液质量管理中应当采用合理的质量评价机制。一是要将质量体系的内审与质量考核考评融为一体，月度质量考评与平时质量抽查相结合。定期召开专项质量会议，及时总结质量管理中存在的问题。将所有不合格，全部列入督查，限期整改。 要注意检查考核的目的是发现不合格，消除不合格和产生不合格的原因。因此，查出问题不能以处罚为目的。注重处罚的后果只能是使考核的效果会越来越差，被考者不愿配合，考核者责任感会逐渐淡化，最终敷衍了事，考评也就流于形式。潍坊市中心血站质量考核中实行“三不”政策，即不奖罚，不批评，不公开通报，考核结果只作为持续改进的依据。使得员工与管理者、考评人员对质量管理的目标、利益、方向一致，达到人人参与质量管理，逐步完善质量管理体系，共同改进不足。员工能够自觉预防窗破、发现破窗、及时修窗。 4、拓宽监督机制。加强与用血单位的沟通与协调，充分利用召开临床输血科座谈会的机会，及时解决医院用血中遇到的问题，让用血单位对血液质量、供血服务进行监督，进一提升服务质量、确保血液质量。定期召开无偿献血者代表会议，开通服务热线，让献血者提出建议和意见改善采血服务和采血质量。拓宽监督机制，让服务对象及时提醒何窗已破或将破，防患于未然。 5、改善环境，夯实基础。加大基础设施的投入，改善工作环境和工作条件是确保血液质量和临床输血安全的基础。“破窗”现象，也就是因为局部环境的出现问题，而导至全般皆输的后果。所以在实际工作中，要按“一法两规”要求逐步改善工作环境。规范工作流程，及时引进必需的仪器设备，使之满足采供血工作需要。同时一定注意对仪器设备进行维护和保养。以杜绝“破窗”现象的发生 6、强化服务，规范员工质量意识。随着人们物质生活的逐步提高， 对人性化服务的需求也越来越高。保障血液质量，确保临床输血安全离不开良好的服务。提升服务质量，是血液质量得到有效控制的重要手段。工作人员服务态度不端正、责任心不强、缺乏敬业精神等，必将影响采供血机构的社会形象。一是规范献血服务，让献血者满意。采血者要履行告知义务，不仅要发放必要的宣传材料，还应对每位献血者告知与献血有关的法律法规、血液生理常识、献血后注意事项、献血后享有的权利及免费用血的有关手续等