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饭店如何赢得网络信息时代的顾客忠诚 饭店如何赢得网络信息时代的顾客忠诚 董存赐 摘要在网络信息时代，饭店与顾客之间的关系发生了新的变化，饭店管理者要研究利用计 算机网络来获得顾客忠诚的新途径，以为饭店赢得竞争优势。 关键词信息仓储系统；顾客信息文档；定制化服务；忠诚感 中图分类号F719文献标识码A HowtoMaintainCustomerintheInformation Loyalty Age Cunci Dong in Abstract：The心lafionbetweencustomersandhotelhasbeen withtheIntemetthe’Informa- changed tion new ofhotelshouldlearnhowtowin ells- Age’．Todevelopcompetitiveadvantages，themanagers loyal tomersIT． by words：datawarehouse information file；customization Key system；customer service；loyalty 一直以来饭店业都强调留住顾客，获得顾客的忠诚感，把这作为延续企业生命力的重要手 段。然而过去由于缺少经济快捷的信息沟通渠道，顾客取得信息的成本较高，难以获得充分的 信息来作出购买决策。因此，顾客在接受了饭店的一次较为满意的服务后，就不愿再花时间和 精力去了解别的饭店。当今计算机、网络技术飞跃发展，距离和时间不再是人们获取信息的阻 碍。顾客可以利用信息技术，在短时间内广泛收集到有关饭店位置、设施、服务项目和价格的详 实信息，以较低的成本了解到竞争饭店的相关情况并加以比较，这为他们选择饭店消费提供了 可靠的依据。顾客的购买因而更加理性，在选择饭店作出购买决策时，情感因素中融入了更多 以信息为基础的理智成分。饭店业逐渐进入了精明的买方市场，面对的是越来越挑剔和多变的 顾客。与此同时，电子商务的普及使得顾客可以通过网络自行获得所需信息，完成部分服务项 目(如在网上进行服务的预订和支付)，减少了饭店对顾客面对面服务的机会，使得一些传统的 营销方式无法再施展其魅力。面对这样的挑战，饭店还能获得顾客长久的忠诚吗? 一、网络时代的顾客对饭店有了新的期望 为鼓励回头客，有的饭店采取“积分”和常客奖励制度，给多次消费和大量消费的顾客享受 免费或优惠的服务。这在一定的时间内能促使顾客光顾，增加顾客的“回头率”，是一种简单易 行的关系营销手法。但这种建立在经济利益上的顾客忠诚感是短暂的，一旦竞争对手加以摹 仿，顾客会为了获得更优惠的服务而结束对该企业的忠诚。尤其在信息时代，饭店之间的促销、 价格策略会很快传达给顾客，他们可以轻易地对各个饭店吸引顾客消费的活动进行比较，这种 方法无法形成企业真正的竞争优势和为企业带来长期的利益。 随着获取信息的渠道增加，顾客了解到更多的信息，对饭店提出新的期望。首先，顾客有充 分的信息和更广的选择范围，他们希望有更多的自由来选择自己喜欢的产品和服务，要求服务 更加细微和个性化。其次，计算机和网络通信技术突飞猛进，使顾客面对繁杂的信息感到力不 从心，因而希望饭店帮助他们，对旅游、饭店等相关信息进行整理，便于他们选择。 在信息时代，企业竞争的焦点和方式有了很大的变化。面临市场的变化，饭店必须从顾客 · 。 ，