饭店经营中顾客发展的策略.pdfVIP

第22卷第4期 绍兴文理学院学报 V01．22No．4 SHAOXINGUNIVERSITY Dee．2002 2002年12月 J讲珉NAI．OF 饭店经营中顾客发展的策略 黄蔚艳 (浙江海洋学院石化学院，浙江舟山316000) 摘要：饭店之间的竞争，说到底就是竞争顾客，谁能把握顾客，谁就把握了市场；谁能赢得顾客，谁就占领了市场．因而赢 得顾客的心，就成为饭店管理中的重要_闻题． 关键词：顾客；竞争；服务 中图分类号：F570 文献标识码：A 文章编号：1008—293X(2002)04—0077—03 在商品经济社会，顾客的社会地位变得越来越重要，人们已认识到顾客是企业赖以生存和发展的基 础，市场竞争的实质就是争夺客户资源．由于饭店产品的无形性和不可贮存性，因而对顾客有强烈的依赖 性，顾客永远是饭店竞争焦点． 传统的饭店经营重视招徕新顾客创造销售业绩，而现在已有越来越多的饭店认识到维系现有顾客的 重要性．这是因为过去饭店面对的是一个快速成长的市场，市场的成长就意味着有新顾客的补充，饭店可 以不停地用新顾客来填入“漏斗”，而不必担心从“漏斗”底流失掉顾客．但是现在的饭店市场已从卖方市场 转化为买方市场，招徕新顾客的成本正在上升，有调查表明：争取一位新客户的成本是留住一位老客户的 5倍．显然饭店市场竞争将由市场占有量转化为顾客占有率(即稳定的老客户所占有的比重)的竞争．为此 饭店不仅要引来顾客，更要让顾客满意，以便赢得顾客的心，从而留住顾客．因为留住顾客不只是顾客数量 的维持和增加，更意味着“顾客质量”、“忠诚度”的提高，这些“高质量顾客”是饭店义务“宣传员”．随着市场 竞争的加剧和广告的泛滥，人们对大众传媒越来越缺乏信任，而看重亲朋好友的推荐，尤其是已有经验者 的推荐，这就是“口碑效应”和“群羊效应”．所以饭店应该做到吸引顾客一留住顾客一升级顾客． 1观念转变是保证 世界最富权威的管理专家彼德·德鲁克一再强调：“任何企业有两个，并且只有两个职责，这就是满足 顾客需求和创新．”其包含的意思一是企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度、用顾 客的观点来分析消费者的需求；二是企业应努力超越“顾客导向”，主动参与新生活方式的设计等，把握全 新商机．这其中蕴含了这样一个经营哲学，顾客的需求是企业生存发展的基础，能创造性地满足顾客需求 的企业是不可战胜的． 由此，要转变的观念之一是：饭店应以对顾客的忠诚来赢得顾客的心．大部分的饭店都是按照自己对 顾客需求的理解设计产品，然后吸引顾客购买．在整个过程中，饭店是主导，处于主动的地位；顾客作为产 品的接受者，只能接受饭店为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差．在个性化感性消费时代，现代饭店 已从过去的满足食宿基本需求转变到在饭店居住是一种特殊的“经历”这样一种理念上来，因此顾客是不 可能对缺乏个性、同质的某饭店和某产品“忠诚”．只有饭店对顾客忠诚，才能站在顾客角度，替顾客所想， 切实满足顾客的显性与隐性的需求，向顾客提供优质的、与众不同的、带有某种生动特色和富有个性的产 品． 转变的观念之二是：员工也是顾客．它的意思是关怀顾客始于关怀员工，满意的员工才有满意的顾客． 有人作过研究：当内部顾客满意率为85％时，外部顾客的满意率高达95％．而内部顾客的满意主要取决于 饭店高质量的管理支持和制度、开放式的交流、充分的授权及良好的教育培训． ·收稿日期：2002—11—12 作者简介：黄蔚艳(1963一)，女，浙江诸暨入，高级讲师，主要研究方向为企业经营与管理 78 绍兴文理学院学报(自然科学版) 第22卷 2筛选顾客是基础 由于饭店行业的特殊性，有义务接待前来的人，然而我们需要注意的是，提高顾客满意度，并不是指提 高所有顾客的满意度．在对瑞典银行组织实证性研究中发现，在该银行，顾客满意水平很高，但企业却没有 赢利．在研究了顾客的存贷行为并将收入、利润同成本比较后，他们发现，80％的顾客并不