饭店应对顾客投诉的策略研究.pdfVIP

第28卷第4期 渤海大学学报(哲学社会科学版) V01．28No．4 2006年7月 ofBOhai Joumal University(S碱alScience) Jul．2006 饭店应对顾客投诉的策略研究 栾凤，董慧莲 (渤海大学旅游学院，辽宁锦州121013) 摘要：从饭店对顾客投诉的认识谈起，分析顾客产生投诉的原因，进而得出对待顾客投诉饭店应 采取的必要措施。 关键词：顾客；投诉；原因；处理 中图分类号：F719．2文献标识码：A 幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实 在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽 当前，在饭店等服务行业，投诉事件时有发 是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害 的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑 生，问题亟待解决。 剔的顾客，我们也是不会长进的。由此可见，一个 要想圆满地解决顾客的投诉，首先就要在思 朋友、一个批评者(投诉者)，对于企业的生存发展 想上对投诉有个正确的认识，因为只有思想正确， 起着非常重要的作用，他们的投诉不容忽视。 行动才能有一个明确的方向。在对待顾客投诉这 第三，要清楚地看到，处理好顾客投诉会给饭 件事情上，应视其为好事。因为投诉的产生，说明 店带来更大的效益，而并非表面的成本投入，并非 饭店的经营管理或服务环节等出现了问题，这是 浪费大量的人力、物力、财力的问题。因为业内人 给饭店提供的一个警报、一个信号，饭店要高度重 士都知道，发展新客户所花费的资金和人力，是维 视这一事件，并及时、恰当地加以处理，否则，对饭 护一个老顾客的六倍。因此，饭店一定要关注并 店经营不利。有数据表明，一个不满意的客人会 处理好顾客的投诉问题。 向他的亲戚或朋友10～20人诉说他心中的不满。 那么，不了解真相的人们势必会对饭店产生不好 的印象，从而影响饭店的声誉。更严重的是，饭店 在失去老顾客的同时，也失去了潜在的顾客，曾经 饭店的经营目标是为了让每一位客人都满 有人做过调查，一个满意的老顾客可以为饭店带 意，然而在现实生活中，这只能是一种愿望而已。 来八个新顾客。 因为在某些情况下有些人总会产生不满，投诉在 其次，应当把投诉者看作是饭店的真诚的朋 所难免。那么究竟是什么原因引起顾客的不满 友。用马歇尔·菲尔德的话说就是：来买东西的人 呢?我们不妨先了解一下顾客投诉的定义。所谓 在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教 顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受 导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人 到损害时，以书面或口头的形式向餐饮企业或其 光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连 主管部门所做的反映。从这个概念中我们可以看 让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下