高技术服务业顾客获取途径与关系粘性的实证.pdfVIP

第29卷摇 第8期 情摇 报摇 杂摇 志 Vol.29摇 No.8 2010年8月 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 JOURNAL OF INTELLIGENCE摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 Aug.摇 2010 ·其摇 摇 他 · 高技术服务业顾客获取途径与关系粘性的实证 An Empirical Study on Customer Acquisition and Customer Relationship Viscosity in High-tech Service Industry 1,2 2 2 郑摇 浩 摇 赵摇 翔摇 陶摇 虎 (1.山东大学经济学院摇 济南摇 250100;2.山东经济学院摇 济南摇 250014) 摘摇 要摇 顾客获取途径是影响顾客忠诚及顾客价值的一个重要变量,以前的研究更多的关注顾客维持,对顾客未来 的发展潜力考虑不多,通过引入顾客关系粘性的概念,将顾客维持与顾客升级综合起来进行考虑,并通过高技术服 务业的实证样本,在梳理前人研究文献的基础上建立了7 个待验证的假设,运用Logistic 回归方法,验证了7 个假 设。 研究的结论发现:不同获取途径所获取的顾客,其关系粘性是不同的,其所带给企业的价值必然是不同的。 实 证的结论对于目前的高技术服务业顾客获取活动,有很大的指导与启示作用。 关键词摇 高技术服务业摇 获取途径摇 关系粘性摇 Logistic 回归 中图分类号摇 F720摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 文献标识码摇 A摇 摇 摇 摇 摇 摇 文章编号摇 1002-1965(2010)08-0182-06 (2004)就企业营销渠道对顾客关系维持长短的影响 0摇 引摇 言 [7] 作了理论探讨 。 但他们并未提供实证性的研究,尤 高技术服务业是现代服务业的重要组成部分,加 其在高技术服务领域,更需此类实证方面的研究为高 快发展高技术服务业对于贯彻落实科学发展观,转变 技术服务业的发展进行理论支撑。 本论文拟对此问题 经济发展方式具有重要意义。 正因为如此,国务院发 进行探讨。 布的《高技术产业发展“十一五冶规划》将高技术服务 1摇 顾客获取途径和顾客关系粘性内涵的界定 业发展列为发展重点。 如何发展壮大我国的服务业是 现今学者们和实业界人士研究的一个重要的热点问 企业获取新顾客的方式或者方法被称为顾客获取 题。 笔者认为,归根到底,任何一个企业的发展要以适 途径,随着信息技术的革命和IT技术的发展,交互式 度的利润作为基础,而利润的实现离不开企业所拥有 营销渠道的出现使顾客获取途径变得更为复杂,即便 [1-2] 的忠诚顾客群,现今学者 的研究表明,企业所拥有 如此,学者们共同认为顾客获取途径一般包含以下几 的忠诚顾客群能积极主动地影响和改变企业外部的五 种方式:大众媒介、直复营销、因特网(e-mail 和网 种势力,最终建立和巩固持久的竞争优势。 但现有提 站)、中间商(代理商、经销商和零售商)、人员推销、口 升高技术服务业顾客利润的方法大多集中于采用各种 [8]