顾客终身价值在零售企业中的应用.pdfVIP

企业经营与管理 2004．1沿海企遵与科技37 顾客终身价值在零售企业中的应用 ●彭眷燕顾幼瑾 (昆明理工大学管理与经济学院，云南 昆明 650093) f摘要】顾客理轮一直是市场营精理玲的般心。满足顾客的需求是盘业生产、经营的拉奉目的。零售套业要降低控营成本、提高利 润，必须坚挣以顾客为本，以顾客馈值理论为核心，提高磋客对盘韭的忠诚度，因此，顾客终身价值无论对盎业的近期日标还是长远的 发展都具有重太意父。 【关键词】零售企业；额客终身价值；顾客忠诚度 i一一 {， 7‘ ：- 前言 趋宽泛韵产品选择中享有主动权。顾客是现代零售业的首要资产 睫着全球经济～体化的发展，世界零售业正经历着一场摄衣 已成为零售韭扮共识，艮此，重视顾客关系管理，与鼷客操持长期 性的变革。当今的顾客已不再是产品与骧务的被动接受者，他们 的信赖关系，已成为零售业成功的关键。零售企业饕想柱激烈竞 比以往掌握型多的知识、信息与技嚣，更热衷于学习与实践，在目 争的零售市场中求得生存稚发展，就必须更如接近顾客，让颞客 袁1平衡计分卡、能力发展与浮动薪酬挂钩 平衡计分卡缛分 较重 雒力得分 投重 平衡计分卡指标1得分x指标l的权重 能力l得分x能力1的权重 平衡计分卡指标2得分x指标2的权重 陵力2得分×能力2的权重 x70％ x30％ 平衡}}分卡指拆11得分×指标n的权重 能力n得分x能力n的权重 =平衡计分卡综台得分 =能力综合得分 =绩效综合得分 按照综合得分发放薪酬 可以说。把麓力和平衡计分卡与浮动薪酬挂钩+让经理人边 力，丽精心设计的能力指标叉为他们提高踌两队协作能力、淘通 干边学，这比在课堂上学习效果更好。而且，由于对经理人的软技 能力等“软技巧”指明了努力的方向。这种“软硬兼施”的绩效评估 巧也进行量他的弹估和明确的弓l导，这样就把平衡计分卡中盼学 体系，可以让企业真正成为不龋改饕睁学习登组织。 习与戚长环节落到了实赴。 参考文献： 5不断改进 f l 平衡¨分卡对公司束说，不是一次就可以完成的项目，而是 的效绩评价和战略管理系统IJl天连大学学报，2003(2) 一种不断改进的修行过程。与传统绩效考核方法不屁的是，平衡 12l黄卫伟．基于流程的绩效度量体系设计方法fJ}．经济 H-分卡绩效弼顾的频率要高得多，一般至少一个季度要进行一 理论与经济管理，2003(7) 次，这样做可姒尽早发现和解决问题¨I。此外，平衡计分卡的一大 l 3l张悦玫，栾庆伟．基于平衡计分卡的战略实施框架研究 好处在于透明发，它可以让所有的经理人员与员工完全了解企业 IJl牛国软科学，2003(2) 的战略、各层次的目标与目标值以及实施状况。 【4J粱杰，王宏达浅柝从企业利益相关者角度构建效绩评 任嘲与战璐脱节静绩效管理体幕都是炎败翦体系。栗用平衡 价播标体系iJ1．商韭研究，2003(5) 计分#方法设计企业的绩教管理体系，能有效地把企业的战略目