[管理学]ch5-服务接触管理.pptVIP

第五章 服务接触 学习目标 服务接触概述 服务接触中的顾客角色及管理策略 服务接触中的员工角色及管理策略 服务接触中的组织角色及管理策略 第一节 服务接触概述 服务接触的含义 服务接触的方式 服务接触的层次及其重要性 服务接触的三元组合 一、服务接触的含义 Service encounter：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。 Customer contact：主要是从营销角度研究服务企业与顾客的接触点（Contact point），强调接触关系，以及接触的方式、地点、时间、程度等 。 Ｑ：服务接触发生在什么环节？ 二、服务接触的方式 讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？ 先分小组讨论，并发表各自的观点。 讲三个现象： 现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/月。 现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶” 三、服务接触的层次及其重要性 服务接触的哪一层更重要 任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。 一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。 不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，要具体分析（实质性服务－－显性）。如医院，与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。 四、服务接触的三元组合 第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略 服务接触中的顾客角色 定义顾客的工作 顾