中国银行华夏路支行柜面服务满意度提升策略.doc

中国银行华夏路支行柜面服务满意度提升策略 第3章中国银行华夏路支行柜面服务发展现状 3.1中国银行华夏路支行简介 长沙市中国银行有79家支行（其中浏阳5家，宁乡5家，望城3家，长沙 市区66家），中国银行长沙市华夏路支行成立于2003年9月，前身是二马路储 蓄所。 华夏路支行现有员工14人，正副行长各一人、业务经理1人、大堂经理1 人、事中监督1人、综合柜员4人、出纳人员1人、客户经理3人、保安1人； 大学本科8人、大专5人、高中1人；男5人、女9人；40岁以上1人、30-40 岁5人、20-30岁8人。截止2014年12月31日，个人存款4.62亿元，企业存 款5.06亿元，贷款6.55亿元。华夏路支行已由成立出的单一存取款机构发展成 为兼有多功能型单店式支行。具体如表3.1所示。 中国银行长沙市长沙市华夏路支行成立于2003年9月，前身是二马路储蓄 所，现位于长沙市开福区长沙市华夏路竹韵商居，现有员工14人，2014年个人 存款4.62亿元，企业存款5.06亿元，贷款6.55亿元。支行业务品种齐全，涵盖 了一般银行日常可经营的公司业务、个人业务、中间业务、国际业务、住房金融 业务、资产保全业务等六大类。每一类业务中又均包含了数十项产品，而每一产 品内又包含了各种交易，同时每一交易又包含着各个处理环节，它们共同构成了 整个业务体系。在这一业务体系内支行柜面处理的业务主要包括以下内容：公司 业务、个人业务、中间业务、国际业务、住房金融业务。 支行除通过电子渠道或自助设备办理一部分业务外，大量业务都通过营业柜 台对外办理，因此可以看出交易处理的主要渠道还是营业柜台。营业网点的功能 定位，是一种可以办理多样业务的综合型营业网点。而这些营业网点是在由业务 经营部门制定的管理规定，特别是会计部门制定的柜面操作规程、核算手续的共 同指引下对外办理公司与个人等业务。现在营业网点内部已实行了综合柜员制， 即柜员要对客户办理的任一类型的业务都要学会，而不能因为自己不熟悉某块业 务从而拒绝客户的要求。当然营业网点除了办理交易、营销、服务外，还承担了 大量银行内部核算和柜面内部管理工作、资产保全业务、银行内部核算和柜面内 部管理等工作。 3.2中国银行华夏路支行柜面服务构成 中国银行作为商业银行，长沙市华夏路支行经营的业务也主要是中国银行的 传统主营业务[43]，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指 资金业务）。长沙市华夏路支行根据总行及分行总体战略，目前主要业务产品主 要如下： （1）公司金融业务 中国银行的发展战略，履行服务重点大型优质公司客户，密切地关注与大型 优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务仍然是公司金融业务的重要组 成部分，致力于与中小企业成为高效、专业、且能够满足全面需求的合作伙伴。 长沙市华夏路支行隶属中国银行，其业务与总行的业务是密不可分，在某种程度 上不像总行那样具有全面性，但仍会尽可能的满足客户的需求。具体业务如下： 存款业务：长沙市华夏路支行积极响应总行扩大存款业务的号召，大力发展 人民币公司存款业务。 贷款业务：长沙市华夏路支行继续加强结构调整贷款，增加对支柱产业的投 入重点，实现信贷资源优化配置。 金融机构业务：长沙市华夏路支行注重与金融机构的合作，具体表现在互荐 客户、资源共享和共同开发新产品等业务，旨在为客户提供更加全面优质的服务。 其他公司金融业务：长沙市华夏路支行还提供支付结算业务，主要包括银行 汇票、本票、支票、汇兑、银行承兑汇票等业务。 （2）个人金融业务 个人金融业务一直作为中国银行总行的战略发展重点之一，中国银行长沙市 华夏路支行也会继续完善个人金融业务的经营管理体制与运营机制，做好个人金 融业务的工作。支行的具体业务如下： 储蓄存款业务：长沙市华夏路支行为满足客户个人金融资产保值增值的要 求，适当调整支行的经营策略，从而推进支行的储蓄业务与理财业务能够协调发 展。 个人贷款业务：长沙市华夏路支行公司大力推行直客式营销服务，促进和 提高在线集中审批制度。 个人中间业务：长沙市华夏路支行的个人中间业务主要包括：本外币汇款、 个人结售汇、外币兑换等业务。 中银理财服务：长沙市华夏路支行积极开拓个人理财业务，向客户提供合 适的投资理财方案和投资理财系列产品等专业化服务。 私人银行业务：支行为金融资产在100万美元以上的高净值个人客户提供私 密、专享、创富、高质的服务，这一金融服务为银行个人金融业务的发展创新了 发展平台。 3.3中国银行华夏路支行柜面服务发展概况 中国银行长沙市华夏路支行在长沙市支行68家营业网点之中，业务发展处 于中游位置，尚有很大的发展空间，现将近三年的业务发展情况分析如下。 （1）连续三年本行业务发展情况 在全支行员工的努力下，长沙市华夏路支行在2012年个人存