培训大纲-个人大客户服务-讲师版.docVIP

个人大客户服务 第一课： 开场 1、自我介绍 2、首先向各位大致介绍我们课件的主要内容：我们课件以知识性内容为主，包括大客户经理工作的重要性、VIP专席/专区服务以及个人大客户营销服务工作三个方面。 通过此次课程的学习，希望大家能更深入的了解到，在产品服务日趋同质化的大趋势下，软性的东西更能显示企业的生命力。而我们的大客户经理只有不断的提高自身素质、服务意识等软性的东西，才能够在服务中给VIP客户带来最大的满意。 讲授： 第一部分：大客户经理工作重要性 1897年,意大利经济学家帕列托发现了80/20法则。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20％，其余80％的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。也就是说80%的收入来源于20%的客户。占多数的80%只能造成少许的影响，而占少数的20%却造成主要的、重大的影响。 现在我向各位提供一个数据，07年岳阳分公司共有71623名VIP客户，仅占公司客户数的5.85%，而正是这5.85%%的客户创造的收入占到了整个公司全年收入的43.75%。个人大客户的重要性由此可见一斑，而客户经理作为移动公司与其之间最重要的一个服务接触点，其工作的好坏将直接影响到大客户的满意度。 首先我们从以下几个方面来阐述一下大客户经理工作的重要性 1、客户经理是移动公司与VIP客户的最重要的服务接触点 目前，移动公司与VIP客户的主要接触点有：营业厅，VIP接待室，10086，大客户经理。 前三种服务接触点主要是被动式服务，一般为客户在通信业务或服务方面存在问题需要咨询或解决，联系移动公司的途径。而大客户经理除了被动提供咨询或上门服务外，可以主动提供各种相关服务，对VIP客户进行一对一关怀，而且针对性更明确，通过与客户的直接接触，能够在各个方面对客户进行较深层次的把握，是移动公司与VIP客户最重要也是最有效的服务接触点。 2 大客户经理致力于客户关系维系，使服务人性化、个性化 大客户经理作为VIP客户的专属服务人员，致力于客户关系的维系。除固定服务项目之外，大客户经理可以根据对客户性格、行业、年龄等特征的了解及服务需求的深层次把握，为大客户提供人性化、个性化的服务。在资源一定的情况下，为客户提供尽可能高效的服务。 【案例】 服务人性化 在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保护衣服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚至放在屁股下垫座。有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的孔，夏天可以别在T恤或衬衫扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并且根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴隆自在情理中。 3 大客户经理的服务质量直接决定了客户的满意度 作为移动公司与VIP客户最主要的服务接触点，大客户经理服务水平的高低、服务质量的优劣直接决定了客户满意度的高低。 举例来说，在积分兑换手机服务中，虽然手机型号的多样性、活动的优惠幅度决定了客户对该项服务的满意度，但是大客户经理在服务当中的作用也不可忽视，如果大客户经理向客户及时通知、推介该项服务，并在兑换活动中主动、热情地介绍适合客户的机型，在手机到货的第一时间通知客户取货等等，必然会使客户对该项服务更加满意，反言之，如果不及时通知客户该项活动的时间、情况，导致好的机型缺货，客户未及时兑换到需要的手机，并将使客户对服务的满意度大大下降，甚至适得其反，导致客户不满。 对于全球通俱乐部组织的大客户经理、VIP客户直接参与的健身、旅游等娱乐活动，大客户经理的服务质量更是显而易见直接决定了客户的满意度。 【案例】 在里茨－卡尔顿饭店，每一位一线员工都拥有一笔2000美元的基金，用以帮助解决客户的问题，可以由他们自由处置，而不必事先报告。有一个常被人们说起的故事：一位客人入住亚特兰大的里茨－卡尔顿饭店，欲飞往夏威夷去做一次重要的演示，但他粗心大意，到了机场才发现自己把计算机和所有的幻灯片都丢在了饭店里。客人惊恐万状，试图改变行程而未果，所以他打电话到饭店，要求服务人员将他的计算机交给联邦快递，务必于第二天上午10点之前送达夏威夷。第二天，饭店经理到岗作例行检查，问下属：“玛丽去哪儿了？”“她去夏威夷了，因为她害怕联邦快递误了客人的事。”玛丽乘飞机从夏威夷返回的时候，等待她的是同事的鲜花和派对。 4 大客户经理的风貌体现了移动公司企业形象 大客户经理是移动公司一道独特、靓丽的风景线，其言行举止、精神风貌正式体现了移动公司的企业形象，是面向客户的一扇窗口。在为客户提供服务的同时体现了中国移动客户至上、从客户需求着眼为客户提供优质服务的理念。 因此