课程大纲-张玟-2016年课程：【维系道与术——维系经理综合能力提升】课程教学大纲.docxVIP

【维系道与术——维系经理综合能力提升】1、培训对象：省公司维系经理、地市公司维系经理2、培训目标：明确移动互联网时代通信行业服务的挑战与要求，通过维系经理岗位胜任力模型构建，明确维系经理的岗位胜任力需求从维系经理的沟通、服务等层面，结合不同类型的客户，全面提升维系经理的沟通与服务能力识别潜在离网客户的特征，通过离网客户特征模型构建，有效识别客户离网异动找到不同生命周期客户的特征，构建识别/成长期、稳定期和预警期的全方位防护体系明确“终端+宽带”融合营销策略；融合宽带业务顾问式营销落地；掌握融合宽带产品营销推介的各种方法3、课程优势： 寓教于乐，典型的“哈佛大学案例教学法”，张玟老师在金融、通信服务行业从事多年的培训实践工作，曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的熏陶，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验9000课时以上，十年以上团队管理经验及团队体验式教学心得，经历近千余场培训，训练出大批中层管理者和各专业口一线员工。所有学员参演N个管理情景剧，环环相扣，逻辑严密，高度吸引学员注意力；提出“管理行为优化五步曲”的概念：情景设计，学员参与，引导思考、管理共鸣，行为改善；授课形式新颖独特，通过做演员，学管理的模式，颠覆传统课堂培训模式，让课堂真正回归以学员为主体；每次课程当中会结合100%行业案例进行互动讲解，现场掌握方法、工具和思路，迁移至实践工作，真正对接工作情况，并且结合行动学习的实践法，现场布置后续培训的一些运用环节，做到训前有调研，训中有练习，训后有成果。4、课程思路：围绕 “和谐、学习、创新、协作”四要素开展部门建设的指示精神，先做好基层班组自身的角色认知与定位, 然后理清所做的事情，发现管理短板， 最后就是提升团队管理的能力，是一个逐步深化的过程。5、培训方式及比重：1、讲师分享、精彩演讲占40%2、案例分析（从正面和反面两方面进行实例分析）占25%3、互动提问：讲师现场提问，学员做答，讲师点评占10%4、作业练习：现场练习和操作、表演展示占10%5、分组讨论：头脑风暴：各小组给出答案，讲师点评占10%6、视频教学：通过视频展示，使学员从中学会思考，得到启示，用于工作，占5%。6、课程要点：知识点内容课时第一模块：角色认知——电信维系经理角色重定位通信行业服务挑战；客户满意与客户忠诚电信维系经理的岗位职责；维系经理专业服务力模型3课时第二模块：赢在服务——VIP客户沟通与服务技巧维系经理高效沟通能力提升；维系经理服务沟通提升维系经理营销沟通提升4课时第三模块：重在保有——潜在离网客户识别与挽留技巧雷达扫描——离网客户识别精准拦截——离网客户服务关键时刻和触点三大防护——离网客户全方位防护体系3课时第四模块：服营协同——以融合套餐为核心的营销技能提升“终端+宽带”融合营销解读融合宽带业务顾问式营销战略训练融合宽带营销现场氛围塑造融合宽带产品FABE陈述原则融合宽带营销促成方法4课时7、课程时长：2天/14课时 8、课程大纲：时间内容目的3课时第一模块：角色认知——电信维系经理角色重定位第一节：通信行业服务挑战客户差异化需求增多移动互联网带来的服务挑战移动服务优势的逐年增加第二节：客户满意与客户忠诚客户忠诚度管理建立客户忠诚度的核心纽带确定客户忠诚的评价标准保持培育客户忠诚度的管理客户流失的预警信息分析客户的满意度影响客户满意度的三个原因产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）产品／服务本身的质量（quality）价格（price）客户的满意度对企业的重要性　客户满意度提升与客户服务的密切关系。了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚第三节：电信维系经理的岗位职责VIP客户的沟通VIP客户销售客户投诉处理客户关系维系第四节：维系经理专业服务力模型专业基础客户生命周期管理电话拜访知识客户关系维系知识职业行为客户生命周期管理电话营销离网挽留投诉处理客户关怀价值产出——服务价值本模块收益：明确移动互联网时代通信行业服务的挑战与要求，通过维系经理岗位胜任力模型构建，明确维系经理的岗位胜任力需求4课时第二模块：赢在服务——VIP客户沟通与服务技巧第一节：维系经理高效沟通能力提升高效营销沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点——介绍FAB原则步骤四：处理异议 步骤五：达成协议步骤六：共同实施沟通的正确方法单向与双向沟通积极聆听的技巧有效的发问技巧有效的表达原则回馈技巧与上级沟通技巧第二节：维系经理服务沟通提升 支配型客户充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景材料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择提出你的建议是如何帮助他达成目标的 表达型客户表达出充满活力，精力充沛提出新的、独特的观点给出例子和佐证给他们说话