课程大纲-张玟-2016年课程：【政企集团关键客户关系管理的经营策略】课程设计方案.docxVIP

【政企集团关键客户关系管理的经营策略】课程设计方案课程简介培训对象重客经理、要客经理、政企客户经理、营销中心主任、行业客户经理课程背景2016年电信运营商的竞争态势将更加激烈，三大电信运营商将更加关注用户的发展，特别是随着携号转网政策在全国的铺开，三大电信运营商对集团用户的竞争将更加激烈，维护老客户，开拓新用户，策反异网用户，挽留回流客户等客户管理工作仍将是电信运营商2015年工作的重点。政企业务理论上是公对公，但归根结底还是客户经理个人对集团客户中的决策者、采购者、审批者、使用者、影响者等企业采购决策链条上的关键成员的运作。需要将关键成员的个人服务与营销作为政企业务发展的一项长期战略进行推进。张玟老师通过多年对通信政企客户市场的观察研究，在上千课时的实战磨练和项目运营中，系统梳理出政企客户即企业采购决策链关键的六类成员的维系经营策略。决策者——客户领导：企业里有权决定采购项目和供应者的人，是业务销售成功的关键节点，需要服务好。信息控制者——技术部门主管：一般信息化业务采购多由技术部门负责，技术部门主管就成为一大信息控制者，对客户领导的决策有着很大的影响，也需要服务好。影响者——技术人员：信息化产品销售过程中，具体问题多是与技术人员进行沟通，技术人员的反馈也有一定的影响力，需要常交流。使用者——部门主管、经理：实际使用者，对信息化业务保有有着较大的作用，如果使用者在使用过程中有遇到较多问题，可能会使客户终止业务。很多信息化业务使用者为全体员工，但是他们的意见，往往需要通过各部门的主管、经理向上反映。因此需要维系好各部门的主管和经理。批准者——财务、办公室人员：企业中的采购往往需要财务、办公室人员的审批，但一般为流程性工作，因此这部分成员照顾到便可。采购者——采购部人员：采购部也多为流程性的工作，同样照顾到便可。课程目的熟练掌握客户经理日常商务礼仪基本知识，掌握集团关键客户经营策略、学会顾问式营销的真谛、顾问式营销的技巧和方法，领悟集团客户关系的建立与突破之道，通过对集团关键客户的日常维系，对产品价值与客户需求分析的诊断匹配，掌握深入挖掘集团产品需求的方法以及产品价值与客户需求对接方法，同时提高重客经理、要客经理、政企客户经理的商务谈判、行业应用综合解决方案分析、策划与撰写能力，提高方案呈现的质量以及商务礼仪、高效沟通技巧，激发创新思维，实现工作效能的整体提升。提升集团关键客户保有能力、拓展与集团客户营销能力课程收益1、以一对一的个人服务建立客户经理与客户高层的联系2.通过“定制化活动”融营销于服务，与关键成员建立信任关系从关键成员个人发展的角度切入，与客户取得一种信赖关系。这种关系一旦建立，客户的稳定性将大大提高。从具体操作来看，需要为不同的关键成员匹配相应的定制化活动：客户中高层——圈子活动，服务好：对于中高层人员来说，“圈子”至关重要，人脉的发展是其一大关注点。圈子的建立可以分为以行业为主题的行业学会、以及跨行业交流的中高层圈子，比如养生讲堂。具体操作上可以以微信圈子做低成本的日常维系，以现场活动组织现场交流。客户技术人员——技术培训，常交流：技术人员属于专业人才，在技术快速发展的时代需要频繁的培训，但很多企业往往缺乏此方面的培训内容。对于这部分人员可以通过各类技术培训，加强其对移动公司技术能力的认同感。各部门主管与负责人——产品恳谈会，维系好：当前移动公司的一些产品确实存在待解决的问题。对此，可以产品恳谈会的形式邀请产品使用者的代言人参加移动公司的活动。对有不满情绪的客户进行关怀与维护。采购部、办公室人员——关怀活动，照顾到：采购部、办公室等方面的人员在业务拓展上也会有所触及，但是影响不是很大。可以用赠送观影票等方式进行维护，减少业务推进过程中可能会面临的阻力。考核方式：客户维系情景模拟+理论笔试（讲师提供题目）培训特色：理论研究+策略分享+技巧讲授+实战模拟+后续建议培训天数：21课时（3天/期） 精华版14课时/两天课程大纲模块课时安排主要内容模块收益3课时第一模块：行动准备——集团关键客户策略研究第一节：我们处在一个怎样的通信市场变局环境中国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？4G 移动互联网给我们带来了什么？激励竞争格局，政企客户需求多元化？通信产品多元化，造就客户身份多重化？第二节：认识政企关键客户 ——让人既爱又恨的一群人他们具备怎样的特征?20%的大客户货币价值高——高价值客户影响力大——重点客户货币价值高且影响力大——双料大客户政企关键客户需要的是一种待遇，一种感觉 大客户购买行为特点与类型政企关键客户购买行为特点政企关键客户购买行为类型政企关键客户的行为风格分析与应对政企关键客户消费行为特征分析讨论：认识你的政企集团关键客户——你如何描述他们？本模块收益：知己知彼百战百胜，本模块主要对大客户的心理诉求