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中国建设银行吉林省分行零售银行客户服务策略 第2章建行吉林省分行零售银行经营环境分析 2.1建行吉林省分行零售银行业务简介 零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、 家庭和中小企业等非批量客户群体提供的综合性、一体化的金融服务，包括存 取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。与商业零售相类似，零售银行业 务不是单一业务的简称，而是多项具有共同客户特征业务的总称，既可以是传 统银行业务，也可以是新兴业务；既可以是负债业务，也可以是资产业务、结 算业务、投资理财业务、网上银行业务等。 在建行吉林省分行的零售业务板块中，一共分为个人存款与投资业务、财 富管理与私人银行业务、住房金融与个人信贷业务、信用卡业务、小企业业务、 电子银行业务等六个业务条线，各条线之间既相对独立又紧密联系：其中，个 人存款与投资条线是负责全行个人客户（不包括私人银行客户）拓展、服务与 管理；个人存款与投资业务产品管理、销售与创新；网点、自助设备、电话银 行等渠道建设和管理等工作业务条线。财富管理与私人银行条线是负责全行金 融资产300万元以上个人高端客户经营管理的业务条线。住房金融与个人信贷 条线是负责全行个人类贷款、个人委托贷款、委托性住房金融业务经营管理和 住房抵押贷款证券化管理与服务的业务条线。信用卡条线是负责全行信用卡业 务、消费信贷业务及商户收单业务经营管理的业务条线。小企业业务条线负责 全行小企业业务发展规划、计划考核、制度建设、产品研发、营销组织、风险 控制、人员队伍建设、应用系统开发、相关资源配置等事项的综合管理；是负 责全行小企业客户人民币业务的业务条线。电子银行条线是负责全行电子银行 业务经营管理和电子渠道运行管理的业务条线。从中可以看出，个人存款与投5 资条线、财富管理与私人银行条线和小企业业务条线是全行零售客户服务的主 管部门，即客户部门；而住房金融与个人信贷条线、信用卡条线和小企业业务 条线是全行零售信贷业务的主管部门，即产品部门；电子银行条线是全行客户 电子交易渠道管理和支持保障部门，即渠道部门。 各条线相互之间的联系主要表现在，客户只有在渠道上才能实现产品的交 易和销售，渠道和产品如果没有客户使用，就成了无水之源、无本之木。换言 之客户部门需要产品和渠道部门的支持才能做好客户服务工作，产品和渠道部 门需要通过客户部门的参与实现其自身价值。因此，客户服务策略的制定离不 开基于客户需求的产品和渠道策略，客户服务应当为“客户、产品、渠道、宣 传、技术、组织和激励”等综合实力的表现。也正是在这一理念的指导下，建 行吉林省分行零售业务从无到有，从弱到强，逐步发展壮大。截止2012年末， 传统的个人负债业务市场份额接近农业银行、零售资产业务继续稳居同业第二 位，与主要竞争对手工商银行的差距正逐步缩小；投资理财、私人银行、信用 卡、电子银行等新兴业务继续保持市场领先地位，建行吉林省零售银行业务的 整体实力和利润贡献稳居同业首位。 2.2零售银行业务经营外部环境分析 2.2.1宏观经济环境分析 从国际经济状况看，美国通过实施量化宽松货币政策（QE），整体经济状况 和金融市场形势得到了明显改善，消费者支出、企业固定资产投资和房地产市 场出现了不同程度的复苏，在价格水平依然保持稳定的前提下，就业状况已经 显露好转迹象。虽然财政预算困境及诸多结构性调整效果未显现依然是当期经 济复苏能否可持续的最大不确定因素，但从中长期增长轨道来看，美国经济复 苏已经得到确认。与此同时，日本经济受益于“安倍经济学”指导下的持续经 济刺激政策已现明显逆转，加之欧元区等海外主要经济体趋势向上，中国经济6 有望从经济的全球共振复苏中受益。虽然全球宽松的现实必然涉及政策退出问 题，但从短期看，复苏最快的美国，其加息等紧缩政策出台还为时尚早，而且 未来紧缩政策的出台并不会改变整体经济走势的方向，目前处于周期底部的经 济在进入下一轮周期性波动的起点仍然十分遥远。 从国内经济形势来看，当前经济处于结构性转型的中早期阶段，经济增速 延续了转型期的下行趋势。客观而言，中国经济增速下行其实是一个经济体正 常发展过程中必然经历的过程，是我国从深度工业化阶段逐步过渡到以服务业 为主导的经济阶段的必然表现。从近期价格数据走势可看出，当前中国经济并 无明显的通胀压力，反而是通缩的压力正在逐步显现，这说明中国经济正在合 理区间的下限运行。短期而言，宏观经济政策或将出现趋势性的拐点——“保 证需求稳定、维持经济平稳运行”将被提到更重要的议程上来。在渐进性结构 调控政策引导下，可以预见到，未来国内经济将实现平稳过渡。 基于国内外的宏观经济走势，我们可以得出如下结论：一是中国经济发展 的国际环境依然向好。银行业，特别是海外业务占比大、整体竞争优势明显的 国内银行将从中受益。二是