深圳JW万豪酒店人员流失问题及对策.docVIP

深圳JW万豪酒店人员流失问题及对策 2深圳JW万豪酒店人员流失状况及影响 2．1 JW万豪酒店及其人员流失状况 2．1．1 JW万豪酒店总体概况 深圳JW万豪酒店是由中国金茂集团投资筹建并参与运营管理的国际五星 级酒店，于2009年3月份开业。万豪国际集团是全球首屈一指的国际酒店管理 集团公司，本集团拥有遍布全球72个国家和地区的接近3,900家酒店和18个 品牌。万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，共雇用了约300，000 名员工。中国金茂(集团)股份有限公司(简称“金茂集团”)成立于1993年 2月，注册资本约26．35亿元人民币，是由中国中化集团公司控股、按现代企业 制度和现代产权制度规范运作的大型股份制企业，主要从事高端物业的开发、 持有和运营，致力于在中国一线城市精选地段开发地标性和精品特色的高品牌 酒店、写字楼和商业项目。金茂集团因其在中国一线城市及著名旅游风景区经 营豪华优质酒店的良好记录及重要经验而备受推崇。截止到2012年底金茂集团 旗下共拥有五家高级品牌五星级酒店，客房总数达2500余间，均位于各个城市 的精选区域及旅游观光胜地，为顾客提供“高雅尊贵、独具品位”的完美服务。 上海金茂君悦大酒店、金茂北京威斯汀大饭店及金茂深圳JW万豪酒店均分别 位于上海、北京及深圳的黄金经济地段；金茂三亚希尔顿大酒店、金茂三亚丽 思卡尔顿酒店位于三亚市(海南省)的著名旅游度假区。新收购的金茂世界遗 产公园重建项目及金茂玉龙雪山高尔夫球场配套设施会员别墅项目位于丽江市 (云南省)，将被规划筹建五星级豪华酒店及度假村。 深圳JW万豪酒店的管理模式是酒店委托式管理。金茂集团投资委托万豪 集团管理运营。委托管理是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方 的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量 标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向 被管理的酒店收取一定比例的“基本管理费(约占营业额的2％到5％)和 “奖励管理费”(约占毛利润的3％到10％)的管理方式。该酒店的组织架构 如下图2．1所示。 2．1．2 JW万豪酒店人员流失状况 深圳JW万豪酒店成立已经五年了，在人员管理和控制人员流失上渐渐暴 露出了问题。由于有些环节并没有按照万豪集团的管理理念和制度进行管理， 更多地迁就业主的意愿导致人员流失率越来越高，致使各个部门在运营过程中 出现人手不足的状况，以至于酒店产品质量和服务质量下降，经营成本提高， 经济效益滑坡，员工忠诚度降低。在职人员对酒店存在不满情绪，工作积极性 下降，各个部门接待客人时不够热情，使客人能够感觉到服务落差，导致流失 很多常客，降低了酒店整体收入。 人员流失率就是企业内离职人员的数量与单位时间内人员总数平均值的比 例。在其他行业，企业控制范围内的人员流失率一般应该在5％一10％左右， 酒店这种劳动密集型企业的人员流失率也不能超过15％。但是根据中国旅游协 会人力资源开发培训中心对国内的23个城市中的33家2—5星级酒店人力资源 的一项调查表明，在过去的5年中，酒店业人员流失率高达23．95％。据有关部 门统计数据显示，酒店人员流失率较高的地区分布在中国首都及周边地区、中 国东部和南部沿海的发达城市等地，大约在30％左右，有些个别酒店的人员流 失率竟然能达到45％甚至以上。作者通过向深圳各个国际酒店人事部门调查得 知，深圳JW万豪酒店2012年的人员流失率为46．8％，2013年的人员流失率为 50．6％，这个数据远远高于调查数据的平均值。深圳朗庭酒店2012年人员流失 率为38．4％，2013年人员流失率为39．7％；而深圳华侨城洲际酒店2012年的人 员流失率为31．6％，2013年仅为28．8％，这两个同级别竞争酒店的人员流失率 虽然也高于调查数据的平均值，但是与万豪相比都比较低。2014年刚刚开始的 这两个多月，各个部门的人员流失率都很高，特别是餐饮部的西餐厅。该部门 正式员工共有18名，现已离职8名，人员流失率为44．44％，差不多达到了西 餐厅全年的人员流失率比例。 2．2人员流失对JW万豪酒店的影响 人员流失问题在产生的过程中总是会给酒店带来一定的影响。这些影响有 积极方面的，但更多的是其消极方面的，过高的人员流失给JW万豪酒店带来 许多不利的影响。 2．2．1影响酒店人才队伍可持续发展 现如今，我们生活的社会已经进入了一个知识经济和创新飞速发展的时 代，人才已不仅仅是一个推动企业技术发展的力量，同时又是一个企业技术水 平的标志。JW万豪酒店要想在竞争中求生存谋发展，必须重视本企业的人才培 养，把建立人才队伍作为本酒店发展的战略之首。在现代企业和经济发展中， 人才不仅是一种无法估量的资本，而且是一种能给企业带来巨大效益的资本。 人才作