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深圳电信客户关系管理的优化策略 第三章深圳电信客户关系管理的现状分析 3.1深圳电信的简介 深圳电信现有正式员工近4700人，其中本科以上学历员工1600多名，中级以上专业技 术人员1000多名；人事派遣员工共有3500人。总资产120亿元，固定资产87亿元，2006 年电信业务收入78亿元，全员劳动生产率达160万元/人年，是一个员工队伍实力强大、设 备先进、资金雄厚、盈利能力强的现代化企业。截止至2006年12月，深圳固定电话用户350 万户，宽带用户80万户；无线市话用户80万户，固定电话交换机容量达到600万门，长途 交换容量达到60万路端；数据多媒体通信已开通DDN、顿中继、INTERNET、IP城域网、CDPD、 宽带ATM、EDI等业务，数据用户达到450万户。以光纤系统为主的网络已延伸至深圳市各大 厦、小区以及所有村镇，有力地推动了深圳特区国民经济信息化建设的发展。 深圳电信的目标是建成运行高效、灵活、安全、总体能力达到世界先进水平的高速信息 网，使通信满足国民经济和社会发展的需要。将继续立足高起点、跟踪高科技，坚持引进、 消化、吸收、创新相结合的方针，不断加大自主开发通信新技术、新业务的力度，进一步提 高通信网的技术层次和技术含量，健全和完善通信网的服务能力，推进电信网向高速信息网 过渡。 截止2011年底，深圳电信的主营业务主要有： (1)基础电信业务：固定网络本地电话业务、国内长途业务、国际电信业务、互联网传送 业务、DDN业务、宽带业务等。 (2)增值电信业务：声讯业务、卡类业务、互联网信息服务、可视电话会议服务等。 (3)无线业务(小灵通业务)：基本话音、灵通短信、灵通秘书、七彩铃音。 3. 2深圳电信客户关系管理实施现状 3. 2.1深圳电信现有的营运系统 为了适应日益激烈竞争的市场，满足不断增长的客户需求，提升企业价值，因此中国电 信较早时候就提出了 “以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的企业核心经营理念。 根据中国电信集团的战略部署和具体规划，深圳电信形成了综合营帐系统，10000呼叫中心， 电子工单系统。 3. 2.1.1综合营账系统 “九七系统”是中国电信在1997年开始的以IT手段为支撑建立的客户信息系统，主要 实现了计费和营业收费的联网自动化，这也是深圳电信最早采用的客户信息管理系统。但由 于“九七系统”功能简单，目前已经被“综合营账系统”所取代。 综合营账系统是由综合营业系统和计费处理系统构成，该系统启动于2004年，总集成是 由惠普公司承担。2005年正式上线运行，目前综合营账系统主要实现了计费分拣、账务处理、 营业（主要是业务受理和收费）等功能，通过网管系统实现了部分业务的联机和自动处理。 如：有些客户因欠费停机，当他们完成交费后，系统可以自动帮助完成电话幵机，不需工作 人员的干预。 综合营账系统是深圳电信客户关系管理系统最重要的支撑系统，所有的客户都必须在该 系统中建立账户，否则无法实现正常的收费。综合营账系统在CRM系统中承担着数据库的职 责，具体的系统图如下图所示： 3.2. 1.2 10000呼叫中心 呼叫中心又叫客户服务中心，或者客户联系中心，客户支持中心等。技术支持热线、月艮 务热线、联系热线也都是呼叫中心的代名词。 2000年，深圳电信实现了原有180，112等呼叫号码的整合，随即开通了 10000号，目前 除了 114还依旧是电信企业的“号码百事通”品牌外，10000号已经是深圳电信对外的统一 服务号码。目前深圳电信WOOO号呼叫中心已经拥有员工800人，是深圳电信的第二大部门。 2011年12月，10000号系统的平均应答呼比已经超过了 95%,这也说明10000号的功能已经 通过上图可知，目前10000号已经对电信业务发挥了越来越重要的作用。企业可以通过 10000号的投诉数据的分析结果，了解客户的需求，找到目前公司产品所存在的问题。 3.2. 1.3电子工单系统 深圳电信所采用的电子工单系统，己经成为支撑部门服务的有力手段，主要用于服务的 相应管控，大大提高了后台支撑部门管理的有效性，大大节约了人力资源。 笔者针对深圳电信宝安区2011年第25周的固定电话故障统计报表进行分析，通过10000 号系统申诉的障碍达到8629次，这不包括用户与维修人员直接联系的障碍，另外影响通信质 量的大客户通信障碍达到621次，这样大量的维修障碍，全部都是通过电子工单系统来管理， 较好的彳故到了全程、闭环管理（从用户申诉到处理结束都是由系统进行监督）。具体情况如表 3-1所示。 由上图可知，公司的组织架构是职能管理方式而非流程化管理方式，组织前段是以“产 品为中心”的管理模式，并不利于整体业务流程的执行性，也没有充分体现以客户为中心的 服务意识。服务督察部则在末端，没有充