深圳天然气公司客户关系管.docVIP

深圳天然气公司客户关系管 第三章深圳天然气公司SW盯分析 3.1深圳夭然气公司概况 深圳天然气公司作为深圳市燃气供应的主导企业，拥有深圳市30年管道燃 气特许经营权，主营业务为燃气批发、管道和瓶装燃气供应、燃气输配管网的投 资和建设，是深圳市燃气供应的主导企业。进口液化石油气批发连续多年居全国 第一，深圳天然气公司连续多年成为中国最大500家企业集团之一，在全国燃气 行业中排名前列。深圳天然气公司作为深圳市燃气供应的主导企业，致力于天然 气事业，优化能源结构、改善城市环境;进一步优化管理模式，提升科研技术能 力，以创造客户价值为导向来塑造燃气服务文化，提高优质服务水平，确保安全 高效供应;利用深圳燃气的品牌能力和管理模式开拓国内城市燃气经营市场，推 动企业实现长远发展目标。持续发展成长为管理先进、技术领先、鼎足华南、执 耳业内的现代城市清洁能源运营企业。 由图3一1可看出工业及居民用户近5年来的发展情况，在2007年至2009年， 居民用户的发展接近停滞，同时由于瓶装液化石油气的竞争，在居民用户方面甚 至出现了减少。考虑到整个市场的发展目前已经进入到竞争激烈的阶段，因此深 圳天然气公司对客户关系管理非常重视，力图通过技术创新，利用现代化的管理 手段来实现全面的客户关系管理，从而实现企业资源的整合，提升企业的核心竞 争力，实现企业的稳定持续发展。 本文认为创新实践是由三部分组成，即确立愿景、关注使命和有效评估，在 这三者中，确立愿景是最重要的，由于愿景的确立一方面影响企业创新战略的实 现，另一方面还同时会影响战略的执行程度和最后的效果良好与否，因此，企业 要创新现有管理模式，应首先确立企业的愿景。 核心理念是愿景中最重要的部分是，是由两部分组成，即核心价值和核心指 向。企业的目标和企业的价值关系很大，企业的核心价值被认为是企业应该持续 遵守的理念，与企业文化关系很大。就深圳天然气公司来说，其价值观应该如下 所示: 个人价值观:创业、爱国、奉献、求实。 公司价值观:创新、诚信、和谐、业绩，即言真行实，立诚守信，开拓创新， 用户至上，团结协作，创造卓越，营造和谐。 团队价值观:活力、团结、创新、学习。 未来是愿景的重要部分，包含两方面的内容，即短期的目标和长期的目标。 短期目标和长期目标也有着深刻的联系，长期目标又很多的短期目标组成。建设 成为具有很强市场竞争力的大型企业是深圳天然气公司的长期目标，具体来说， 企业要从只是面对单一城市的企业发展为面对区域的企业，从只是提供单一的天 然气供给企业发展为多功能的天然气供给企业，要完成这一长期目标，深圳天然 气公司就应该建立客户关系管理系统，分析客户实际需求，拓展销售渠道，满足 不同客户产品或服务需求，与客户建立长期互利的关系，从而完成企业的长期目 标。 3.2深圳天然气公司的战略环境sWOT分析 对于深圳天然气公司的战略分析，本文将用SWOT矩阵分析来对企业的外部 和内部优劣因素进行评估，从而找到可采取的战略。SWOT是优势(Strengths)， 劣势(WeakneSSeS)，机会(OpportunitieS)和威胁(ThreatS)的首字母 缩写词。SW盯分析是一个有效地进行战略制定的工具，它通常被大量地用于战 略分析过程中，是一种把公司的战略与公司内部的资源和外部的环境相结合的 分析方法。公司内部环境分析包括竞争优势和竞争劣势，竞争优势是指一个企 业超越其竞争对手的能力，或者指公司所特有的能提高公司竞争力的东西;竞 争劣势是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的因 素。公司外部环境包括市场机会和外部威胁，市场机会是影响公司战略的重大 因素。公司管理者应当认清每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景， 把握那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的 最佳机会。在公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位 构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评 价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。SWOT分析为企业评 估其战略地位提供了一个简单而有效的工具。 3.2.1优势(Strength)分析 1、具有雄厚的资产和发展势头 深圳天然气公司目前用户总数超过130万户，成功控股九江、宜春等十多个 异地城市的燃气公司或项目。目前已全面完成深圳市天然气转换，进口液化石油 气批发连续多年居全国第一，形成了以深圳市为主体，辐射周边城市，向内地城 市扩张的局面。深圳天然气公司连续多年成为中国最大500家企业集团之一，在 全国燃气行业中排名前列。 2、优质的售后服务 深圳天然气公司设置了客户服务中心，率先在国内同行业中开发和使用“城 市燃气客户服务及生产管理系统”，开通管道气服务。，及“83