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中国工商银行吉林省分行电子银行产品营销策略 第2章电子银行业务发展现状及产品营销中存在的问题 2.1电子银行业务发展现状概述 2.1.1电子银行业务概念体系 （1）概念介绍 所谓“电子银行”其实就是以电商系统和银行现代化电子支付为基础的金 融体系。它和传统银行不同，它是虚拟的网上银行，它不需要用户到银行，就 可以通过上网、手机等通讯设备，实现网上查询甚至转账业务，也可以办理汇 款、交易、理财等一系列金融业务。 （2）电子银行业务内容 如今，电子银行业务日益发展和提高。目前国内的工商银行已经建立了基 于智能手机、INTERNET网络、官方网站自助性质的服务等电子银行业务，基 本覆盖除现金交易以外的全部其他业务。 ①网上银行。网上银行是指基于因特创建的，为用户提供的各种电子业务 （包括账户信息核查、汇款/支付/收款/结算）。 具体概况如下表2.1所示： ②电话银行。基于固定形式的座机和智能化手机，通过特定的通讯解码对 接技术，将银行和用户连接起来。用户足不出户，只要拨打特定的银行服务号 码，即可得到所需服务：如交易的历史记录查询、金融和理财投资、缴费和账 户资金流转等。 ③手机银行。手机银行是通过移动网络为客户提供各种金融服务的一类电 子银行业务产品。客户随时随地都能用手机就自助完成消费、交易查询、转账 交费、金融理财、账号管理等方面的业务。 ④自助银行。自助形式的银行，就是基于ATM设备、多媒体设备、通讯网 络设备，为用户群体提供的全天候综合银行服务。它是基于一定的电子设施的 基础上的。客户想进行的一切业务，由客户自助完成，高效省时。2.1.2工行吉林省分行电子银行业务发展现状 工行吉林省分行隶属于省级工商银行，是全省规模最大的一级分行，自84 年建立至今已有30多年历史，多年苦心经营让中国工商银行吉林分行形成具有 独特指出的业务。它具备资金实力强、用户资源丰富、业务种类丰富、服务点 数量大等特点。 电子信息化的金融业务从开始办理到今，它的营销理念刚开始主要关注服 务途径，那时处于分销层次；如今，已演变为考虑客户的需要为中心的产品销 售的层次。此变化是伴随着电子银行的飞速发展和市场的日益扩大，这也进一 步说明了工行吉林分行在理念上的改变，同时体现了它对电子银行更加深入的 认识。 （1）与吉林省内金融同业相比较 ①客户发展方面,截至2014年5月，工行吉林省分行个人网银证书和手机银 行客户新增和结存均位列同业第一；企业网银证书客户居同业第二位。 如图所示，自2012年以来工行吉林省分行个人网银证书客户和手机银行客 户同业市场占有率逐年提高。截至2014年5月个人网银证书客户同业占比较 2012年提高1.4个百分点；手机银行客户同业占比较2012年提高4.8个百分点。 企业网银证书客户位居同业排名第二位。表2.5展示了吉林省内金融同业企 业网银证书版存量客户发展情况，表2.6展示了2014年5月企业网银证书客户 数占企业客户数比例。 前5个月，工行吉林省分行企业网银证书客户同比增长17.9%，是2013年 全年总量的68%。而建行今年企业网银证书版增量达1.2万户，是于其企业客户 增量的4.2倍，主要原因为，其今年将企业网银证书版客户奖励增加到500元/ 户，是工行吉林省分行和中行的2.5倍，农行的5倍。 ②营销活动方面。各行围绕手机银行、网上银行等重点产品，网上支付等 重点市场均广泛开展了促销推广活动。与大型电商合作共同推广，已成为各行 主要促销方式。其中，中国银行手机银行成为支付宝手机客户端首选支付方式； 农行和民生银行分别与尚品网开展了优惠活动。 ③界面与内容方面。从整体而言，工行吉林省分行界面端庄有序，栏目内 容丰富，但在界面浏览上稍显复杂，滚动电子公告栏位置不够醒目，客户容易 忽视，不利于客户了解工行吉林省分行最新的产品动态和营销活动；建行界面 比较清新明亮、层次感较强，操作方便，内容较丰富；招行界面富有朝气、突 出人性化，其醒目的“提醒专区”和“最新公告”可让客户及时掌握账务情况 及了解相关产品推介、营销活动等。 ④产品功能方面。工行网上银行产品功能丰富、整体性功能强大，且功能 分区明显，操作简便、易于客户掌握。但值得关注的是，他行在很多服务业务上也有特色，比如，招行在管理财务方面极具优势，主要针对中高档客户理财 投资和分析财务状况，让客户清楚地了解资产情况和消费支出明细。 ⑤收费方面。吉林省内金融同业收费标准与工行相近,但各家为争抢中高端 客户，扩大网上银行市场，争相搞一些捆绑销售活动，大多实行减免收费给客 户高优惠措施，展开了价格的比拼。 ⑥客户服务方面。服务方式主要有：网银在线服务、电话服务热线、银行 职员登门服务。从大客户响应看，建行针对大客户的个性化需求，响应更为迅 速,开发周期更短，投产速度更快。同时其营销方