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沈阳联通政要集团客户营销策略 第1章沈阳联通政要集团客户营销环境分析 1.1政要集团客户的界定 集团客户是指客户以组织名义与沈阳联通公司签署协议，订购并使用联通公司 通信产品和服务，并在联通公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产 业活动单位。集团业务的客户竞争，关键在于运营商是否有一个闭环的管理过程， 必须通过内部前后端协同优化，从客户需求发现，到需求确认、方案制定、执行， 以及售后服务，提供集团客户优质的服务。 政要集团客户即是政府和重要集团客户的简称。其中政府客户包括党委、政府、 各厅、委办局等机构，重要集团客户指人大、政协、协会、驻沈机构等。政要集团 客户的界定是指市公司集团客户事业部按照行业客户划分原则，对己经发展的沈阳 本地行业客户名单进行分类，并在BSS系统中对存量行业客户标注大客户编码、集 团编码、行业标识等，确定行业归属。按集团客户行业标识确认行业集团客户的归 属，具体界定规则如下：（1)有重大行业标识的国家级、省级政要行业集团客户为 省政要行业客户事业部直管的集团客户。（2)有重大行业标识的沈阳本地的政要行 业集团客户为市政要行业客户事业部直管的集团客户。因此，沈阳联通的政要集团 客户不以客户收入为界定，而是以当今中国政治体制为界定标准。 1.2外部环境分析 1.2.1宏观环境分析 (1)政治环境 良好的政治环境及政策法规是电信业健康发展的基础，随着2008年一轮的电 信企业改革，目前形成了 3家全业务运营商，随着国家政策法规的不断完善，市场 环境逐渐趋于稳定、公平，各家运营商已经能够按照相关政策法规逐渐形成有序竞 争。 但目前几家运营商都是由国企转变而来，市场化运作经验尚且不足，而且政府 对电信业务定价也逐渐采取放开机制，由政府定价逐渐向市场定价过渡，但由于几 家运营商原有基础不尽相同，可用成本不同，这就造成在某些方面采用了恶性的价 格竞争，而政府相关监管部门也并不能快速适应市场的变化，法律法规相对滞后， 而且重组后南北方的相对不对称管制，更加造成了有些政策的空白，这对沈阳联通 政要客户的营销是一个非常严峻的挑战。 但从沈阳这个城市来说，属于国家二线城市，而且是重工业为主，目前国家的 政策已经向东北倾斜，三网融合、两化融合，沈阳都是试点城市，而且装备制造业 的快速壮大，沿海经济圈的建立，全运会的召开都将在相当长的一段时间内刺激沈 阳经济的发展，信息化的发展是所有经济发展的排头兵，目前的时期是沈阳联通政 要客户快速发展的大好时期。 (2)经济环境 沈阳是辽宁省的省会，东北地区的经济、文化、交通和商贸中心，全国的工业 重镇和历史文化名城。沈阳总面积1.3万平方公里，市区面积3495平方公里。全 市户籍人口 819. 6万人，市区人口 615. 4万人。2011年沈阳GDP就已经达到5017 亿元人民币以上。沈阳是东三省的通信、交通运输等枢纽中心点，是一个老工业基 地，它的经济环境发展迅速、物价较其它省市较低，人均收入较高，通讯的消费能 力也较强。但受地理位置及城市文化底蕴所影响，市民对于新兴产品业务的追求稍 显不足。据沈阳市经济调查队抽样调查统计结果，2011年，全市城市居民人均可支 配收入将突破2万元人民币，人均消费性支出为4794. 64元，其中人均通信支出更 是同比上涨了 10%之多，良好的经济发展环境必将有力促进通信业的投资和消费。 随着国家振兴东北老工业基地、实现经济转型步伐的加快，沈阳的各行各业推 进信息化的意识也更加强烈，对信息化的需求更加旺盛，市委党政信息网和省、市 政府电子政务网也正在使用并逐渐完善中，随着联通公司成功打入国内、国际市场， 对外联系日益增多，沈阳联通对市场信息的捕捉和反馈都要求非常及时和方便，因 此对联通各通信需求也更加迫切。 (3)社会环境 随着社会的发展，社会综合购买能力的增加，经济的快速发展，势必要求信息 化推进步伐的加快，电信业务目前巳经是社会、政府、企业乃至个人生活中必不可 少的一部分，而且人们的需求正趋于个性化发展，政要集团客户目前的需求已经并 不是通话、上网、传数据如此简单，而是更加多元化、个性化、综合化的发展，需 求已经转变为信息化的整体解决方案。 长久以来中国传统文化的影响，政要客户都是注重感情与沟通，沈阳联通在沈 阳市已经是百年老店，曾经为沈阳市各行各业的发展做出了应有的帮助与贡献，虽 然沈阳联通在关系营销中占尽了优势，但随着竞争的加入，个性化的需求，客户对 自己集体或个人利益的需求变化也给关系营销增加了许多不确定性。但目前的商业 模式更符合电信业未来发展的方向，与客户建立“共赢”才是最终的目的。 (4)技术环境 随着电信业的发展，原有的通信技术已经成熟，我国电信服务在一定程度上已 经超前于经济发展，我国固定电话与移动电话普及率均己达到世界平均水