满意度调查表在科室管理中作用分析.docVIP

满意度调查表在科室管理中作用分析 　　摘要：目的 探讨《满意度调查表》在科室管理中的作用。方法 分析总结我院2010年～2013年每年第1、2季度患者的《满意度调查表》，对表格的信度和效度以及表格内部的相关性进行统计学分析。结果 本组病例的人口学分布呈自然分布规律，无统计学偏差。患者按照治疗前、治疗后分组填写《满意度调查表》。结果所有患者都完成《满意度调查表》的规范填写。拟合优度分析结果显示：采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。本次研究得到4个因子，各维度的chronbach α系数在0.7214～0.8426，结构完全符合Schaufelli的理论，具有良好的结构效度。科室近3年来的科室满意度调查结果和科室医疗护理质量管理评价指标进行相关因素分析显示：医疗和护理行为的得分均处于中等偏上水平，体现了患者对医生的良好依从性。结论 该量表具有良好的结构效度；能体现医疗服务指标的改善，反映一般人群对健康概念的理解。是患者对医疗质量和医院、科室管理水平评价的全面反映。还能够体现出时代感和现代医院、医疗活动的人文特点。 　　关键词：满意度调查；医疗质量；患者；满意度 　　现代医院对科室管理的需求和要求越来越高，科室管理不仅要重视业务管理，又要重视质量管理和经济效益的管理，才能在现代的大环境下做好管理工作，这也是现代管理工作者面临的重要课题。我科从2010年至今坚持开展《科室满意度调查》工作，取得良好效果，现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 参与者数量分析：纳入患者分为治疗前，治疗后患者组，所有病例进入结果分析。分析2010年～2012年每年第1、2季度的《患者满意度调查表》，共627份。参加满意度调查患者共627例；其中男性309例；女性318例，年龄范围：11～89岁，平均年龄：47.19岁。患者来源：本市患者362例，外阜265例；其中医保患者306例，自费患者253例，公费患者68例。所有患者的文化程度均在中学以上文化程度。见表1、2、3、4、。 　　1.2方法 所有表格均由经过培训的护士协助患者进行填写，以确保质量。由第一作者完成，采用SPSS统计软件13.0进行重复测量方差分析和对测量数据统一采用较常用的Greenhouse -Geis2 ser 校正结果。根据各组性别和种族的同质性即一类事物的同一种属性间的分析通过χ2检验进行分析。采用双向方差分析检验组间人口学连续变异和基线时疾病活动性的同质性。采用Cochron-Mantel-Haenszel检验分析组间总体评估的同质性。 　　以各观察指标（对环境满意度、对医务人员满意度、对技术水平满意度、医德医风建设成果）的满意度调查结果作为自变量与医疗护理行为的因变量进行多元逐步回归分析。 　　2 结果 　　从一般资料中我们看到，本组患者既往均无神经，精神系统疾病，以及无类似疾病家族史者。病例的人口学分布呈自然分布规律。患者按照治疗前、治疗后分组填写《满意度调查表》。结果所有患者都完成《满意度调查表》的规范填写。 　　本组《满意度调查表》的拟合优度分析结果显示：采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。本次研究得到4个因子，各维度的chronbach α系数在0.7214～0.8426，累计贡献率为57.76%，结构完全符合Schaufelli的理论，具有良好的结构效度。 　　科室近3年来的科室满意度调查结果和科室医疗护理质量管理评价指标进行相关因素分析显示：医疗和护理行为的得分均处于中等偏上水平，医疗高于护理，差异具有统计学意义（P0.01），体现了患者对医生的良好依从性，见表5。 　　3 结论 　　医疗服务作为一种高介入性服务产品。理解的偏差是产生患者不满意的主要原因，产生理解偏差的原因来自医院和患者双方的沟通不足[2]。《满意度调查表》作为医患沟通的桥梁，在医院中施行已经很久。通过患者满意度调查可以随时了解患者的想法，纠正理解偏差或者误解，体现患者的价值观。通过患者满意度调查可以帮助医院了解患者的真实想法，知道患者希望什么，从而发现患者的需求，甚至在患者自己明确表达之前就预测到某种潜在的需求，或现有需求的变化趋势。有助于医院和科室的改进，和进一步提高医疗和服务质量。 　　判别量表的优劣，关键是对其进行信度和效度的检验。本文中采用目前国内外通用的Cronbach α系数来表示主要内部信度和重复信度。并且采用同一量表对同一组研究对象先后进行2次测量所得结果稳定性，本研究结果发现重测信度均高于0.75，提示量表稳定性佳。效度是量表的有效性和正确性，亦即准确度，指量表测定了它所要测定的特