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从语用策略看人称指示语在企业道歉信中的使用 　　【摘要】本文从语用策略出发，采用语料库分析的方法，研究了40篇企业道歉信的人称指示语的使用特点，并结合网易新闻客户端的案例，对成功的道歉信中人称指示语的作用进行分析。研究发现：（1）在企业道歉信中，第一人称指示语被较多地使用，而第二、三人称指示语则较少被用到，“您”一类的敬称使用普遍。（2）人称指示语与语境相关，可以帮助企业塑造负责任的形象，在道歉信中起到助力作用。 　　【关键词】语用策略 人称指示语 道歉 　　【Abstract】In this paper， the author adopts corpus analysis and case analysis to find characteristics of person deixis in business letters of apology. After a careful research of 40 texts， the author finds that： （1）First person deixis is commonly used in letters of apology while second and third person deixis are less used， with Honorific You widely employed. （2）Person Deixis is related to contexts and it can help company build responsible identity. 　　【Key words】pragmatic strategy； person deixis； apology 　　【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）04-0113-02 　　1.引言 　　从2008年的三鹿“毒奶粉”事件，到互联网企业（如搜狐、腾讯等）被查出低俗内容，再到互联网企业（腾讯、360）恶意竞争、互相攻击，乃至马来西亚航空飞机失联事件，和层出不穷的食品、药品安全问题，这些企业，或许知名、或许小众，但在面临公众质疑和挑战时，如何维护公共关系、转危为安却是其共同的命题。而当企业面临信任危机时，企业的官方表态（道歉信）则是缓和矛盾的重要依托。一封态度诚恳、措辞得当的道歉信，在互联网的助力下，会让很多受众了解企业致歉的诚意，从而改善受众与企业的关系，从危机中萌生机遇。而如若道歉信态度敷衍、措辞不诚恳，则会使受众更加不满，从而激发更多的矛盾。 　　由于企业的道歉信有明确的目的性和指向性，人称指示语的使用则是必不可少的。如果企业能够合理地运用人称指示语，将能更为有效地向公众传递企业致歉的诚意。然而，在以往的研究中，很少有人关注到人称指示语在道歉信中的作用。因而，本文将企业的道歉信作为研究素材，从语用策略出发，研究人称指示语在道歉信中的使用，并结合语料库与案例分析的方法，总结人称指示语的使用特点和作用。 　　2.文献综述 　　2.1指示语 　　指示语，是具有指向性和示意性的话语，即该词语特定指向某人（事）、时间和空间，使其在特定语境下拥有特殊的指向性含义。Yule（1996）认为指示语将信息在情境中编码。Jaszczolt（2002）则强调词汇和语法特征在这种编码中的重要标识意义。可见，学者们在对指示语进行定义时，都提到了情景（context）在理解指示语含义中的重要作用。 　　根据Levinson（1983）对于指示语的分类，指示语包括人称、地点、时间、社会和话语指示语五类。其中，人称指示语是Levinson在Fillmore（1971）分类基础上加入的，而Levinson的五类分法也是最为经典的分类方式。而Lyons（1997）在这五种指示语的基础上，又加入了移情指示语，形成六类分法。 　　2.2 人称指示语 　　Fillmore（1997）将人称指示语定义为，说话者在沟通情境中的身份。而根据Huang（2007）书中的分类，人称指示语包括人称代词和呼格，而人称代词之下又可分为第一、第二、第三人称代词。在汉语中，即指，我（们）、你（们）、他（她）或他（她）们等。而根据汉语用词习惯，可以加入“您”这样的敬称。 　　Huang（2007）从人称代词的所指对人称指示语进行了阐释。第一人称代词，如“我”，表明作者自身为说话者，站在自身的立场上发言；而第二人称代词，如“你”，则指向受众，容易引起共鸣。而第三人称代词，如他（她）等，则指向非说话者也非受众的第三方，尽管他们有时也能指代说话者或听话者。因此，在即时语境下，第三人称代词常常没有指示语的含义。而“我们”，则指一个群体（有时将受众包括在内），从而表达友善的态