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基于工作过程客户关系管理课程建设 　　摘要:客户资源是现代企业的核心资源,每个企业都需要客户关系管理人才。因此,《客户关系管理》已成为绝大多数电子商务类、管理类专业的必修课程。本文首先说明应用型人才培养概况,接着分析、比较客户关系管理人才培养现状,然后通过目标、内容、教材以及考核标准等方面对基于工作过程的《客户关系管理》课程的构建进行了论述。 　　关键词:基于工作过程;客户关系管理;应用型 　　中图分类号:G712文献标识码:A文章编号:1672-5727(2010)01-0139-02 　　 　　客户关系管理,是企业为提高核心竞争力、达到长远发展目的而开展的判断、选择、争取、发展及保持客户需要的商业过程。客户资源是现代企业的核心资源,“以客户为中心”的客户关系管理成为企业应对激烈竞争的有效手段。国内外众多企业近十年纷纷加入到这一行列中来,尤其是航空、银行、零售、汽车等行业的企业更是争先恐后,投下巨资推行客户关系管理,以此来建立自己在行业内的竞争优势。中小型企业也不甘落后,也走上客户关系管理之旅。但是,企业在实施过程中发现,实施客户关系管理的关键不在于资金,也不在于技术,而在于人才――既了解客户关系管理理念,又能进行技术应用的应用型人才。 　　 　　 　　应用型人才培养概述 　　 　　应用型人才泛指把一般科学理论应用于各类的实践活动的人才,这类人才的基本任务是利用和改造客观世界和主观世界,并以直接获取经济效益和社会效益为目标。应用型人才是相对研究型人才而言的,其必备的基本素质就是科学理论的物化。研究型人才的基本任务是发现和认识客观世界和主观世界。通俗地说,研究型人才要解决“是什么”和“为什么”的问题,而应用型人才则要解决“干什么”和“怎么干”的问题。 　　从高校角度而言,所谓应用型人才,是指能将所学的技术和理论运用到实际的社会生产实践中的人才类型。这种应用型人才既不同于一些以科研见长的大学所培养的理论型人才,又有别于一些专业技术学校所培养的完全操作型的技术人才,应具有理论基础较完备、实践能力较强、理论与实践相结合的能力较强的特点。 　　国家在“十一五”发展规划中,把“提高高等教育质量”作为我国教育发展的一个重要战略任务。由于我国高等教育快速发展,因此,注重提高教育教学质量已迫在眉睫。近年来,高等教育相继实施了一系列重大教学改革,使教育教学理念、能力目标、课程体系、教学内容、师资队伍等都发生了重大的变化。 　　 　　客户关系管理人才培养现状 　　 　　目前,国内客户关系管理人才培养形式主要有两种:第一种是职业认证形式。由国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会、中国客户关系管理考试中心共同组织客户关系管理师认证。众多知名的协会、机构争相开展相应的客户关系管理师认证培训课程。一般情况下,培训周期为六天,培训费用较高,助理客户关系管理师1800～2000元/人,客户关系管理师3800～4280元/人。这种人才培养模式以通过考试获取证书为目的。国内一些知名软件厂商也开展了CRM培训课程,如用友公司。但这种课程主要针对该公司的客户,告诉客户为什么要使用公司研发的CRM软件,以及如何使用这个CRM软件。第二种是高校教育形式。国内高等院校、职业院校的管理专业或电子商务专业课程体系中,某些学校未单独开设客户关系管理这门课程,而是将其内容浓缩为一章,放在电子商务或企业电子商务化管理的课程中,并且仅安排2～4学时的实验。某些院校设置了独立的客户关系管理课程,但教学内容较侧重理论,安排的实验多为案例分析、撰写理论报告之类。即使配合客户关系管理实验系统,也多为验证型的系统功能使用,未能与企业的客户关系管理工作过程相结合,难以产生企业式的客户关系管理效果。 　　可见,以上两种形式虽有不同,但都以教师的“教”为中心。而当下的教育教学改革,结合社会实情,需要以培养学生能力为主线,按工作过程的工作任务相关性来实现知识和实践技能的整合;并应以学生的“学”为中心,使学生学习知识的过程变成符合或接近企业工作过程的过程。 　　 　　构建基于工作过程的《客户关系管理》课程 　　 　　下面笔者从电子商务类应用型人才培养的角度出发,说明基于工作过程的《客户关系管理》课程的建设。课程建设组实质性吸纳企业技术人员参与,充分收集、利用网上、网下的各种资源,结合工作经历、经验,进行企业工作实情分析,明确职业能力需求,确定企业客户关系管理的通用工作过程,产生相应的课程目标、课程内容、课程教材、考核标准等。 　　(一)课程目标 　　确定课程目标,即是进行职业能力的定位。职业能力应包括专业能力、方法能力及社会能力三个方面。专业能力,指从事职业活动所需要的技能与相应知识。方法能力,即掌握从事职业活动所需的工作方法和学习方法,包括制定工作计划