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实施零缺陷质量管理误区 　　摘要：文章针对当前我国企业实施零缺陷质量管理存在的问题，指出其根本原因在于企业领导及各级管理人员对零缺陷质量管理普遍存在的一些认识上的误区，并对错误的原因进行分析，在此基础上，指出零缺陷不仅是质量改进的一种方法，更是工作的一种执行标准。 　　关键词：质量管理 零缺陷 AQL 　　 　　一、引言 　　 　　当今很多企业经营失败，不是因为缺少资金或者其它的原因，而是因为没有质量。卓越企业之所以卓越，是因为给客户提供了高质量的产品和服务而显得卓越。所以，质量战略是企业整体竞争战略的重要组成部分。 　　有世界质量管理教父之称的菲利浦?克劳士比先生，从上世纪60年代初提出“零缺陷”至今，“零缺陷”质量管理的思想深深地影响着众多现代管理理论的产生和发展，包括GE、可口可乐、摩托罗拉等著名公司的管理经验都来源于此。事实上，在国内已有众多的知名企业都将其视为管理圭臬，并在其实践中创新应用着[1]。但在零缺陷实施过程中，总有一些人摆出一副不屑的样子，甚至对零缺陷进行攻击，其根本原因在于人们对零缺陷质量管理理论的认识存在诸多误区。 　　 　　二、零缺陷质量管理实施的误区 　　 　　1.对质量自以为是 　　“质量”这个词常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质量，坏质量，甚至于像现在流行的冠冕堂皇的“生活的质量”。其理论的支撑可能就是ISO9000中定义的“质量是指产品的一组固有属性满足顾客要求的程度”。但产品满足什么程度的要求，恐怕连我们的质量专业人员也很难说得清楚吧。管理层只是把质量定义为“好”，但除了说这话的人之外，谁也不知道到底怎样才叫“好”。导致这种现象发生的原因，是我们对质量没有设定一个可以衡量的标准。 　　所以，克劳士比先生说：“质量的定义是符合要求，而不是好”。这个“要求”，就是我们给顾客的承诺。所有的要求，都必须予以清楚的说明，以使它不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定与你的要求是否符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量，结果质量问题变成了没有符合要求的问题，因而质量就成了可以界定的字眼[2]。这样，产品就不再有等级之分，只有合格品与不合格品之分。正是这种对“满足程度”的模糊定义，使得我们认为：因为顾客的要求程度不同，所以才会有质量的等级之分，从而也为我们生产出不合格品找到了一种借口。 　　对于质量，每一个人都觉得了解它；每一个人都认为它的执行很简单，只要顺其自然就可以了；而且大部分人都认为这方面的问题都是由对方而不是自己所引起的。质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。 　　2.对零缺陷的误解 　　零缺陷的主旨是采取预防的工作系统，第一次就把事情做对。这意味着要集中注意来防止缺陷的发生，而不是在发生之后才去找出这些缺陷加以解决。它是一种工作的执行标准，是每一个从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。虽然零缺陷的概念如此清楚，如此简单明了，但是，许多人，包括我们的专业质量人员，仍然会对其产生误解。这种误解有两个方面： 　　其一，传统的观念总是认为，错误是不可避免的，而且种种偏颇扭曲的现象，逐渐销蚀了人们把事情做好的决心。所以很多在其它方面都很理智的人一再解释“零缺陷”是如何不可能达到目标。事实上，只要我们的工作标准允许错误存在，这种自我实现式的预言就会应验[3]。你见过在银行工作的人员天天犯错吗？你下班回家的时候经常走错家门吗？很多事情不会出错是因为我们不让它出错。其实对任何事情人们都很容易习以为常，最后自然就会产生不适当的工作标准。所谓零缺陷是指在工作的过程中，我们要以零缺陷作为工作的标准，第一次就把事情完全做对，并且切切实实地去贯彻并执行这一标准，不给自己留下犯错误的余地，而不是差不多就好。 　　其二，零缺陷总是被企业当做一种激励员工的课程。如果是这样的话，那么我们的管理者从一开始就误解了它的意思，他们对零缺陷的印象就是它是某种神奇的妙方，可以用它来招徕观众，给他们奖品、趣味和游戏，以吸引他们去做好工作。那些对实施零缺陷的方案成果不满意的公司，在实施方案的时候都是抱着“激励”其员工，特别是工厂内的员工，以便达到能使他们工作得更好的目的；零缺陷实施得很成功的公司，则一开始就抱着沟通工作标准，争取全力合作来采取改正行动的想法[2]。零缺陷不是一种激励观念，而是一种管理的工作标准，它要求我们以预防的工作态度将产品的缺陷降到最底，甚至缺陷率为零。它不是让工人根据AQL选择自己的个人标准，而是让零缺陷成为企业内每一个人的工作标准。 　　3.不能抛弃原有的质量观念 　　质量管理只所以困难，是由于人们对于质量有一些传统的看法，这些看法是他们多年成功地从事非质量管理工作所养成的。一直以来，我们的整个质量学