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T电信公司对企业用户的服务营销策略研究-工商管理专业论文
东华大学学位论文版权使用授权书
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学位论文作者签名: 指导教师签名:
日期: 年 月 日 日期: 年 月 日
摘要
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摘要
改革开放 30 年,我国电信业经历了政企分开、邮电分离、南北拆分。3G 时代已经到来,要想在激烈的市场中拔得头筹,必须得注重高质量的顾客服 务。企业能否在竞争中立足,归根到底还是取决于是否有优质的服务。
目前电信企业已经意识到做好客户,特别是企业客户服务工作对自身发 展的重要性, 并逐渐加大了服务营销的力度,服务水平在不断提升。但是, 各 电信企业的企业客户的忠诚度仍然不高, 流失率仍然非常显著。怎样提高企 业客户的忠诚度是每个电信企业必须重点考虑的问题,而要解决这一课题, 必须首先了解企业客户流失的原因, 然后才能在此基础上找到可行的办法。 对企业客户的服务营销水平的高低也将成为电信行业成败的关键。
T 电信公司如何通过实施有效的服务营销转型来扩大市场份额,采取何 种服务营销策略达到保持竞争中领先地位,这是本文研究的重点。本文第一 章讨论了论文的研究目的和意义,指出服务营销研究的重要性和必要性,通 过对国内外的电信对其企业用户的研究,从而为实证研究提供了充分的理论 依据。第二章介绍了我国电信行业的现状,其次分析了 T 电信公司企业用户 的现状。第三章运用 servqual 模型分析法、结合企业的行业特点,在问卷调 研的基础上设计了 T 电信服务营销评价体系的构建。第四章运用建立的 servqual 建立的评价体系对 T 电信公司服务营销存在的主要问题进行分析。 第五章对 T 电信公司老用户的维系策略及新用户争取的策略进行研究分析。
关键词:T 电信公司,企业用户,服务营销,servqual 模型分析法,维系策 略,争取策略
I
东华大学工商管理硕士学位论文
东华大学工商管理硕士学位论文
Abstract
During the 30 years of reform and opening up, China’s Telecom Industry has been undergoing great changes. Telecom companies are no longer state -owned companies any but listed companies and postage services do not belong to telecom companies’ business range any longer. As 3G technology has come, the way to achieve the success is to lay high emphasis on the high quality service. In one word, a company can combat others by high quality service.
Now telecom companies have recognized the importance of customer service, especially towards the business clients, and gradually upgraded their services in this regard. But the customers’ stickiness towards one individual company is still not satisfactory, and each company is losing customers to their competitors. It is urgent for each of them to raise their customers’ loyalty and the first thing to do is understand why customers leave. Only by finding the answer to it can the company come to a solution and obviously, a higher level of sales and service is
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