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对员工满意度及其提高途径探讨 　　摘要：员工满意度是人力资源管理中的重要课题。在人力资源成为企业最重要的竞争资源的今天，较高的员工满意度将提高员工的工作效率，增进企业管理和谐，最终有利于企业竞争能力的提高。本文就员工满意度的重要性及其影响因素作了一定的分析，并在此基础上探讨如何提高之，从而达到提高企业效率和效益的目的。 　　关键词：员工满意度重要性影响因素途径 　　 　　早在20世纪30年代，西方企业已经开始研究员工满意度，而且取得了不少应用成果。他们把员工的满意看作是企业价值中关键的因素和核心驱动力，作为企业追求的目标和方向，现代人力资源管理从对员工的支配、控制、命令的生硬管理，已转向了尊重、包容、沟通、服务的满意度管理。相比之下，我国的员工满意度研究相对较晚，只是在近年才逐步形成热潮。 　　随着当今企业管理的发展，企业在以人为本的价值管理理念上，正经历由对外“以顾客为中心”到对内“以员工为中心”的转变。越来越多的企业开始关注和重视员工满意度，并进行了员工满意度的相关调查、分析等研究工作，如何提高员工的满意度是不少企业领导所面临的一个迫切需要解决的问题。 　　 　　一、员工满意度及其重要性 　　 　　1、员工满意度的含义 　　员工满意度是对员工满意程度的刻度，指员工所期望的回报与实际获得的回报之间存在差额。差额越小，满意度越高，两者成反比。 　　员工所期望的回报包括两类：一类是内在回报，一类是外在回报。前者如员工的工作环境、发展空间、学习机会、成就感与归属感等，后者指员工通过为企业创造价值而得到的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、福利、保险、住房与期股期权等。 　　 　　2、员工满意度的重要性 　　(1)员工满意是企业顾客满意的前提。 　　根据哈佛大学赫斯凯特教授提出的“企业一员工一顾客”这一链式关系。我们可以看出在企业、员工、顾客三者之间，员工是联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交流，提供顾客需要的服务，他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。企业要想让外部顾客满意，首先得让内部员工满意，因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。 　　此外，我们从赫斯凯特教授所提的链式关系中可以看出，顾客并不是企业惟一的最终用户，员工也是企业的顾客，是企业的内部顾客，在企业能够成功地达到外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工能够认同企业的价值观，并为员工提供满意的服务，促进员工为企业更好的服务。因此，提高员工的满意度成为企业内部营销工作的核心，也是达到外部顾客满意的强有力的保障。 　　(2)员工满意可以保持稳定高效的员工队伍，节省企业内部支出，从而提高顾客让渡价值和企业的竞争能力。 　　员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业因招聘和培养新的替代雇员而增加的成本，减少因员工的变动和业务的熟悉过程而产生的生产力损失，从而降低成本，并能提高顾客的让渡价值和企业的竞争能力。 　　(3)员工满意有利于保持员工的忠诚，增强企业向心力和内聚力，将个人目标导向企业目标的轨道。 　　个人目标及个人利益是员工行为的基本动力，它们与企业组织的整体目标和总体利益之间既有一致性，有时也存在着诸多差异。当二者发生背离时，个人目标往往会干扰企业目标的实现，提高员工的满意度，可以激活员工的主观能动性，使他们处处为企业着想，将个人目标统一于组织目标，对企业保持高度的忠诚，增强企业的向心力和凝聚力。 　　(4)只有满意和忠诚的员工才有可能创造出高效率高质量的产品和服务。 　　企业的竞争力在于拥有众多顾客，而赢得顾客的满意关键在于企业能够与顾客沟通，根据顾客的需要设计并提供顾客满意的产品和服务。这些工作需要企业员工来实现，只有员工满意，保持高度的工作热情和责任心，积极主动地与顾客沟通，了解顾客需求，进而充分发挥他们的主观能动性，集思广益，才能够设计出令顾客满意的产品。员工的满意和忠诚意味着对企业未来发展有信心，进而自觉承担起一定的工作责任，为企业努力地工作，其工作效率相应提高。相反，对企业缺乏满意和忠诚的员工会给企业带来损失，这样的员工往往工作效率低下，为顾客服务也就不够尽心尽责，最终导致顾客满意度的降低，对企业的发展十分不利。 　　(5)员工满意有利于提高企业的经济效益和社会效益。 　　员工是企业经营活动的承载者和执行者，员工较高的满意度会带来企业的良性循环。满意度较高的员工能带来满意度较高的顾客，能使企业产生持续的利润增长；而满意度不高的员工则会采取各种消极态度，导致企业的效益和声誉蒙受损失。 　　美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度会极大地影响顾客满意度，员工满意度提高5％，会连带提升11