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构建基于互联网环境下顾客满意度模型 　　【摘要】：随着网络技术在人们生活中日益广泛的应用，网络消费逐渐成为一种时尚、便捷的消费方式，互联网环境下的消费者满意度也日益受到企业的重视。文章根据以后骨骼满意度模型提出了基于互联网环境下的顾客满意度模型，并对该模型进行解释分析。 　　【关键词】：互联网; 顾客满意度; 前置影响; 后向结果 　　 　　1. 引言 　　 　　 自20世纪90年代，互联网在广大家庭中逐渐普及，越来越多的家庭都拥有了自己的家庭电脑，再加上网络使用成本的降低，硬件设施的不断完善，使得普通消费者上网成为了一件十分容易的事情，网络消费就是在互联网迅猛发展的条件下产生、形成的。对于网络消费的涵义存在两种界定：广义的网络消费是指包括登陆网络的所有费用，电脑硬件设备费用、网费、电话费以及网上购物的花销；狭义的网络消费，则是指通过互联网购买商品。在本问中主要讨论的是狭义的网络消费。当网络消费逐渐成为一种时尚消费的时候，为了满足消费者对产品和服务的需求的多样化、提供个性化的产品和服务、提高企业的竞争力，企业开始将现实消费中的顾客满意评价指标应引入互联网环境中。文章将尝试对网络消费者满意度的前置影响因素和后向结果进行分析，并构建互联网环境下的顾客满意度模型。 　　 　　2. 互联网环境下的顾客满意模型 　　 　　 2.1 顾客满意度的含义 　　 顾客满意的概念是Cardozo（1965）引入市场营销学范畴的。自此人们对顾客满意的研究日益增加。经过长期的研究总结，形成了两种顾客满意定义的分支：1.特定交易的顾客满意度--是指顾客对某一件产品或者某一次服务经历的评价；2.积累的顾客满意--顾客对某一产品或者某一服务一段时间内的经历的整体评价。其中，积累的顾客满意在近十年的研究中得到了广泛的认可。文章将网络顾客满意度定义为：在互联网消费过程中，顾客对某一网站提供的某一产品或服务在一段时间内的经历的整体评价。 　　 　　 2.2 网络消费的消费特征 　　 （1）网络消费群体强调个性化消费，他们将更多的眼光投向那些新颖、独特的产品和服务上，他们期望在网络上能够获得不同的消费享受，满足其特殊的个性化需求。 　　 （2）网络消费一定程度上满足了消费者求新、求异的心理。 　　 （3）网络消费满足了一部分人们的时尚化需求，尤其是广大青年消费者，网络消费成为一种时尚化的符号消费。 　　 　　 2.3 基于互联网环境下的顾客满意度模型 　　 根据以往研究者的研究成果及网络消费的特点，参照现有的主流测评模型：瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型（1989）、美国顾客满意度指数（ACSI）模型（1994）、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型（1999），文章提出了互联网环境下的顾客满意度模型（如图1）。 　　 　　 2.4 顾客满意的前置影响因素 　　 2.4.1 顾客期望 　　 Hunt(1977)曾经指出：当你问一个人的满意程度时，他会将其感知到的事实和某种标准进行比较，然后告诉你他的结果。因此，在测度顾客满意的时候，测度所得到的结果实际上是和某种标准比较后的差异值，是将其感知到的实际表现和预期表现即期望进行比较得出满意度的评价结果。众多学者认为顾客的期望越高，则实际与期望之间可能存在的差距就越大，因此，可以通过降低顾客期望来提高顾客满意度；另一方面，顾客期望通过感知质量对顾客满意造成正的间接影响。 　　 2.4.2 感知质量 　　 感知质量是指顾客对于某一产品或者服务的整体性能和品质的整体判断。顾客对产品或者服务性能或品质的测度是因人而异的，因此，对产品质量或服务的感知具有相对性和多样性，是顾客导向的。在互联网环境下，由于顾客与员工及企业之间没有直接的接触，在这种情况下，顾客对网络消费的感知很大程度上来源于企业网站。在此，将顾客对网络消费的感知质量概括以下几个方面： 　　 （1）安全性--在互联网环境下，对安全性存在两种认知：①顾客对服务系统的安全的信赖程度，②顾客对网上购物的技术安全性（是否会受到黑客攻击、是否遇到恶意窃取个人资料等等）； 　　 （2）调节性--网络企业根据顾客的不同需求调整服务的能力； 　　 （3）及时性--网络企业在顾客期望时间或者按预定时间准确完成服务的能力，以及企业对顾客的请求的响应的速度的快慢，即效率，另一方面，针对时尚消费，还包括网络产品更新的及时性； 　　 （4）吸引性--企业网站的设计、产品图片、提供的服务项目对顾客的吸引程度； 　　 （5）真实性/可靠性--顾客在得到实际产品或服务后与网络企业在网上提供的信息和网上说明进行比较，两者间存在的差距大小。 　　 2.4.3 企业形象 　　 在市场营销学中，形象被认为是一种主观认知，是一种有别于实体