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正确理解读者投诉 提升图书馆服务质量 　　【摘要】 读者投诉是指读者在利用图书馆过程中因对图书馆的管理和服务等不满而提出负面的评论和指责。正确应对读者投诉是图书馆不断提升服务质量和树立图书馆良好形象的契机。文章分析了造成读者投诉的原因,阐述了读者投诉所具有的积极意义以及怎样正确应对读者投诉的同时提升图书馆的服务质量。 　　【关键词】 读者投诉 投诉类型 投诉处理 提升 质量 　　 　　“读者第一,服务至上”是图书馆的服务宗旨,为读者提供优质服务是每一个馆员的应尽之责。然而即使是一流的图书馆,它的服务工作也不可能真正做到让每一位读者都满意,这时不可避免地出现了读者投诉。既然读者投诉是图书馆服务工作中无法回避的问题,那么如何正确理解读者投诉对图书馆服务工作的积极意义,如何正确处理读者投诉进而提升图书馆管理,促进图书馆的发展是每一个图书馆工作者应该思考的问题。 　　 　　一、 常见的读者投诉的类型 　　 　　 (1)对图书馆馆藏资源的投诉。图书馆的馆藏资源包括所收藏的文献资料以及图书馆的硬件设施设备。文献资料的缺乏和陈旧是读者投诉的一个主要内容。尤其是高校图书馆由于高等院校前几年因为大幅度的扩招、学生的迅猛增多,使得图书馆的馆藏图书显得相对缺乏;加上图书经费的不足,导致不能及时地收集学科前沿的情报资料,不能加强电子版的文献建设,从而不能与教学和科研同步。另外图书馆设施设备使用不正常、不配套,服务项目不完善而让读者感到不便或等候时间过长,也是读者投诉的内容。如:馆内的用于学习的书桌严重缺乏,学习环境差;图书馆的文献资料书库照明度不够或照明灯有所损坏;检索机不能正常使用;网络检索系统存在技术障碍,却未能及时排除;对服务项目、服务内容、服务时间、服务规章制度的变动不能提前广而告之,造成读者时间、精力的浪费等等。 　　(2)对图书馆馆员的投诉。读者对图书馆员的投诉具体可以分成两个方面,一方面是对工作人员服务态度的投诉,另一方面是对工作人员服务能力的投诉。对工作人员服务态度的投诉主要反映了工作人员的职业道德素养低下,具体表现在:(1)工作人员对读者行为上的不尊重,如在还书时的盛气凌人,又或者是面对读者的咨询,摆出不耐烦的神情;(2)工作人员缺乏人文素养,言语粗俗,常常不自觉地在言语上伤害学生自尊心;(3)工作人员大声喧哗又或者在工作时间擅自离开工作岗位,造成读者等待服务时间过长;(4)工作人员经常出现迟到早退现象,造成接待窗口迟开放、早关门,读者时间给人为地缩短等等。而对工作人员工作能力的投诉主要是表现在:工作人员对图书馆馆藏图书的不熟悉,无法应对学生关于图书资料的咨询;工作人员缺乏现代信息技术知识,不知道电子文献的如何检索,不知道如何应用本馆所获得的电子文献资料,从而无法帮助学生快速寻找所需的资料。 　　(3)对图书馆服务管理的投诉。对图书馆服务管理的投诉具体是指投诉图书馆的管理、规章制度。这主要是读者在接受图书馆服务过程中发现了某些管理上、制度上的存在问题,于是提出的投诉。如:流通部门的借还窗口过少,造成读者借还图书的困扰;新书刊上架及过期期刊装订时间过长;读者遗失图书后认为遗失图书赔偿的数额过大;借阅挂失到补证时间过长,影响读者借阅;开架书刊严重混乱难以找到所需之书;读者借阅图书馆超期没有作好催还工作,导致图书拒借率高等。 　　 　　二、读者投诉对图书馆服务工作具有一定的积极意义 　　 　　读者投诉是读者在接受图书馆服务后产生不满并将其不满反馈回图书馆的行为活动。探究读者产生不满情绪的各种因素,可以帮助我们找出读者服务工作中存在的问题;而探讨如何消除读者的不愉快感,会使读者服务得到一定的改善,从而提升服务的质量。读者投诉一方面直接地反映读者的要求:另一方面则反映了图书馆现阶段的服务质量及存在问题。透过读者投诉,图书馆可以与读者进行交流,了解他们的需求,如:读者需要什么样的服务方式、需要什么文献资料、需要怎样的服务环境;同时也可以发现自己容易忽略的工作漏洞,如:工作态度差,图书馆管理低效等实际存在而可以解决的问题。这些无疑会鞭策图书馆的管理者及时地对症下药,解决存在的问题,最后达到提高服务质量的目的。因此,可以肯定读者投诉对提升图书馆服务质量具有积极的意义。 　　 　　三、图书馆积极应对读者投诉的策略 　　 　　1、开辟畅通的投诉渠道 　　要正确处理好读者投诉,让投诉读者满意而归,必须树立全新的读者投诉处理观念。将读者投诉看成是图书馆改进管理与服务的途径,应积极回应读者投诉除了在馆内设置读者意见箱、馆长信箱,公布投诉电话,开展馆长接待日活动外,还应在图书馆网页上设立读者投诉专栏,在网上发放图书馆服务质量调查问卷,方便读者对图书馆的服务进行不受时空限制的监督和投诉。完善而畅通的投诉渠道,可以鼓励读者积