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构建和谐协作型院前急救系统对策思考 　　摘要：为了把握院前急救系统的特点、分析影响该系统和谐的问题并探讨促进和谐的思路，运用德尔菲法、社会调查方法等从“谐则”和“和则”两方面分析了影响目前院前急救系统和谐的问题，并提出了七项对策，进而认为和谐管理是基于物质技术建设和制度化建设平台之上的人性化管理，这三方面工作协调配合有利于促进院前急救系统和谐。 　　关键词：院前急救；系统；和谐 　　抽象地看，院前急救似一根链条，其四个基本环节依次是：调度员接听120电话、记录信息、派单，网络医院接收出车信息、出车准备、到达现场、现场抢救、转运至院内，调度员全程信息跟踪、过程与结果录入系统，急救中心对院前急救信息进行分析处理；具体地看，院前急救更像一张网络，由纵横交叉的链条编织而成，其四个基本节点是公众（具体到一次急救行为表现为伤病员及其陪同）、调度员、网络医院医护人员、急救管理人员。因而，院前急救是“急救链”，是“急救网”，也是“协作型急救系统”。本组文章试以系统和谐的视角进行探讨。 　　一、系统和谐思想在促进院前急救系统和谐中的应用 　　系统构成要素各自的改进以及构成要素相互间作用的改良促使系统总体功能的增强，系统和谐性是描述系统是否形成了充分发挥系统成员和子系统能动性、创造性的条件及环境，以及系统成员和子系统活动的总体协调性。“和”即关系亲睦，反映了组织文化的亲和力和人际关系的融洽性；“谐”即配合得当，反映了物质条件的完备性、技术的精湛性、制度的适应性。和谐管理的目的是促进系统和谐；要素是“和则”与“谐则”；方法是用“谐则”奠定基础，用“和则”达成目的；内容是认知度、满意度、归属感（认同度）。 　　提高院前急救系统和谐度可以和谐管理的理论和方法从角色、功能、运作过程三方面促使主客体认知清晰正确，从设备条件、技术、制度、关系四方面促使主客体满意，进而增强归属感（认同度）。 　　二、院前急救系统的特点 　　（一）工作的协作性 　　一项完整的院前急救工作,不是某一个主体或某一家医疗单位可以单独完成和承担的,它需要多主体多单位的协同。在这里,急救中心发挥统一指挥调度和信息储存分析的整合功能，各网络医院发挥医疗人力资源集中的诊疗功能和地缘分布广泛的网点效应，两功能一效应的取得带来了可能随之出现的工作界面的模糊、流程的延长与混乱、主次的纷争、利益的冲突，化解这些内生问题，需要系统各成员认清团结协作精神的重要意义并增强团队工作能力。 　　（二）技术的全面性 　　院前急救医护人员面对的经常是不可预测的任务、急迫复杂的病情、大量多样的病人病因，到达现场后，应该采取的抢救措施是什么、如何才能最大化发挥你可以使用的抢救资源的效用。因而，院前急救工作要求医护人员具备敏锐的医疗感觉、全科的医学素养、果敢的抢救能力。 　　（三）人员的复杂性 　　院前急救是一项系统工程，参与人员多元、结构复杂，主要包括：公众（病人、亲属或陪同、第一目击者、一般公众、媒体等特殊公众）、急救管理人员、调度员、网络医院医护人员（急救医生、护士、专家库支持系统成员、管理者、担架员、驾驶员），这些参与者任务职责不同、用工制度不同、学识技能不同、动机需求不同，组织和激励这个复杂的群体，引导和调动各方主动性、积极性、创造性，单一化管理模式是断然行不通的，管理者必须善于权变管理和柔性化管理，不断提升和谐管理水平。 　　（四）效果的整体性 　　院前急救工作是一种木桶效应异常显著的连环连网性工作，需要公众的支持（包括病人及其亲属的配合）、调度员的快速接警和有效调度、网络医院医护人员及时得力的现场抢救和安全快速的转运以及与院内急救的平稳衔接（特别是院前急救与院内急救属不同医院时）、急救管理人员的科学管理。急救效果取决于整个“急救链”乃至整个“急救网”的功能，这些环节中任何一环工作的失误都可能造成难以弥补的损失，任何一环工作的延误都可能造成不同逆转的结果。这就要求从业人员树立“急救网”意识、加强“急救链”管理、进行全员全程监控。 　　三、影响院前急救系统和谐的问题分析 　　（一）“谐则”方面的问题 　　1．设备投入相对不足 　　一些医院对院前急救的投入无论是总体比例还是横向比较都是偏低的，与医院发展速度和社会需求存在差距，而一些实力不强、规模不大的医院在这方面的投入情况就更欠缺。 　　2．制度的可操作性不强，执行不力 　　第一，制度的系统性不好，一些制度之间存在一定程度的不一致现象。第二，一些制度的时效性不强，没有及时补充完善。第三，一些制度间的相互借鉴，没有紧密结合本地实际，缺乏调查研究和必要论证。第四，一些制度制定时，没有广泛的员工参与和积极采纳大家意见，员工对其存有抵触情绪。这些现象的存在，影响制度的可操作性，也妨碍执行工作。 　　3．激励机制不健全，人才