锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训中问题与对策论研究.docVIP

锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训中问题与对策论研究 　　锦绣香江温泉酒店是由香江集团按照白金五星级标准建设投资兴建的集温泉、餐饮、会议、客房、度假于一体的度假酒店。硬件设施完善，经营特色突出，企业正着力于提升员工服务水平，综合素质等“软件”水平。培训作为重要手段与工具，是酒店目前的重点工作，本文通过对锦绣香江温泉酒店相关经理人员的走访，自己所在学校订单班学生的访谈，总结出锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的问题，为酒店提出几点对策与建议。 　　广州增城锦绣香江温泉酒店按照白金五星级标准建设，酒店于2011年5月开业，现有主题酒店450多间客房、风情酒店200多间客房、温泉别墅式客房及企业会所180多套，及特色温泉区和水上娱乐区近70000平方米。处于被誉为“北回归线上的瑰丽翡翠”的白水寨省级风景名胜区核心区，毗邻南昆山国家森林公园、从化石门山国家森林公园，拥揽白水仙瀑布、卧佛山等无数胜景。距离广州市区约70公里。锦绣香江温泉酒店是以温泉服务为主，餐饮、会议、客房、度假经营为辅的商业模式。温泉部是酒店的支柱性部门，必须加以重视。但在如此重要的部门中，培训工作却做的不是很出色。酒店对温泉服务人员的培训可以分为两大块，即岗前培训和在岗培训。 　　一、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训现状 　　（一）岗前培训现状 　　锦绣香江温泉酒店与各大高校合作，为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生，没有任何的相关工作经验，所以酒店与合作院校沟通，通过订单班培养模式，培训经理走进校内课堂，采用集中授课的形式，进行初期培训，对于新入职员工进行三天的入职培训，内容主要包括文化素质组成，消防意识等基本常识。 　　一般来说，锦绣香江温泉酒店岗前培训分为三部分，主要由素质拓展培训，企业文化的课程讲授，具体岗位服务技能的培训构成。其中第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训，主要运用讲授法，由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程，订单班学员是在学员所在学校???期内完成。第三阶段的培训是针对具体岗位服务人员的培训，温泉部服务人员主要进行化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、具体服务技巧等培训。 　　（二）在岗培训现状 　　锦绣香江温泉酒店温泉服务人员的在岗培训主要有两方面：一是“师傅带徒弟”式的培训方式，一是在职期间温泉部经理、人力资源部、外聘高端培训机构等组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立对客服务。 　　人力资源部培训是根据职业发展需要和部门需求制定的培训计划进行。有初级、高端、专业三个等级。领班可以参加由酒店经理讲授的初级培训班，高层经理可以参加由集团聘请的高端培训机构开展的培训课。还有针对具体部门发展需要开展的专业 　　培训。 　　二、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的优势 　　（一）锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训激励制度健全 　　培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉，就可以将其束之高阁了，这样会使员工对培训认识出现偏差，认为培训只是形式，自然不会积极 　　参与。 　　锦绣香江温泉酒店设立了明确的培训激励制度，首先是依据级别、工作内容的不同制定明确的培训计划。其次在员工中推行培训累计积分制，并计入年终绩效考核，积分前5名者可以参加公司高层领导的奖励旅游。第三通过“拜师学艺”的认师制度，师徒可同时获得奖励。最后定期开展酒店内各岗位技能大赛，奖励表现优秀者。 　　（二）锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训评估系统完善 　　锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训结束后，建立有明确的评估指标体系，也有多样化的考核方法。首先是员工综合评估制度，分别由企业督导调查（60%）、上下级评价（40%）构成。上下级评价又包括平级间评价、上级评价、下级评价、自身述职。第二是针对基层员工的每月行为考核，分数高者可获得一定奖金奖励，分数最低者扣除一定的奖金。对于高层主要采用绩效考核。第三针对某些专业人员主要在培训后，其工作主要受益，例如市场营销部门的收益经理。 　　三、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训存在的问题 　　（一）锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训需求分析不足 　　培训需求分析有很强的指导性，是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性，培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的，所以不能墨守成规，要与时俱进。锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训工作进行之前未进行培训需求的分析，一直沿用以前的培训方法、内容和教材，没有依据环境的发展去改进和创新，是锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训不能深入到实际的工作中去，解决实际问题，是