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高职专业核心课程整体设计与实施探讨 　　摘要:高职专业核心课程在整个课程体系中占有重要地位,是决定人才培养规格和素质的关键因素。课程的教学改革应根据技术领域和职业岗位群的任职要求,参照相关的职业资格标准,建立突出职业能力培养的课程标准,规范课程教学。本文以高职电子商务专业核心课程《电子商务客户服务》为例,阐述基于工作过程系统化,以项目任务为载体,对课程进行整体设计的方法。 　　关键词:职业教育;工作过程系统化;教学项目;整体设计 　　中图分类号:G712 文献标识码:A文章编号:1671-0568(2010)29-0052-03 　　 　　随着我国高等职业教育的发展,高职教育现状与企业人才需求的差距日益显露,高职教育的专业课程教学改革势在必行。教育部2006年16号文件明确指出:高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程,根据技术领域和职业岗位群的任职要求,参照相关的职业资格标准,改革课程体系和教学内容;建立突出职业能力培养的课程标准,规范课程教学。这一文件指明了高职专业核心课程的教学改革方向。 　　 　　一、高职专业核心课程的课程标准 　　 　　专业核心课程是培养高技能人才应用能力的重要课程,是职业教育课程体系的主体之一,也是教学改革的核心。在高职专业核心课程的建设中,必须首先建立课程标准。课程标准要按照行业标准,由行业企业专家和专业课程骨干教师共同研究制定,以职业能力和职业素养培养为重点,教学骨干教师与现场专家根据职业岗位(群)的任职要求,参照相关的职业资格标准,基于工作过程改革和整合教学内容,建立一整套较为完善、有适应性和针对性的专业课程标准。 　　 　　二、高职专业核心课程的教学内容设计 　　 　　课程标准建立后,需进行教学内容的整体设计。整体设计应遵循学生的认知规律和职业能力培养的基本规律,以真实工作任务及其工作过程内容为依据,整合、优化教学内容,按照工作过程的顺序实施教学活动,凸显职业教育特色。 　　课程内容确定时,要进行行业岗位群工作任务的咨询、分析。可邀请该专业岗位群的实践专家组成若干工作分析小组,每个小组由实践专家、职业学院教师、企业的实训教师组成,共同进行典型工作任务分析,每个小组根据岗位任职要求列出实践专家各个成长阶段中的典型工作任务,每个阶段列出3～5个典型工作任务,再对各组列出的典型工作任务进行分析汇总,归纳出典型工作任务并将之转化为适合教学的项目,在教学中实施。 　　在内容设计时应进行教学对象分析,课程中任务的设置应当由易到难、循序递进,充分考虑任务的典型性、真实性、完整性和覆盖面。在课程内容的设置上,增加真实工作环境和企业工作氛围,从职业能力的需求出发,增强学生适应企业的实际工作环境和完成工作任务的能力。 　　 　　三、《电子商务客户服务》课程的整体设计 　　 　　1.课程性质与作用 　　随着电子商务模式的成熟,越来越多的企业将业务扩展到了网上,阿里巴巴、淘宝网等电子商务交易平台注册用户急剧增长,客户服务类职位的需求正在不断增长。本课程作为电子商务专业的一门专业核心课,面向客户服务代表(CSR)、客户经理、电话营销员、呼叫中心座席员等客户服务类职位,系统讲授客户服务领域的知识和技能,培养学生的职业素质,为学生后续的毕业实习和就业奠定基础。 　　2.教学对象分析 　　本课程安排在第5学期,授课对象为电子商务专业三年级学生。经过上学期两个月的顶岗实习后,大部分学生反映在实际岗位上或多或少地需要客户服务的相关理论和技能,他们初步掌握了接听电话的基本礼仪和与人交流沟通的基本技巧,渴望系统地学习客户服务领域的知识和技能,学习兴趣较高。 　　3.课程目标 　　通过本课程学习,学生能够熟练地接听电话,有效地化解客户的抱怨、异议,灵活应对各种投诉,能针对不同的产品和客户设计说词,熟练地进行电话营销,胜任电子商务行业客户服务、电话营销等工作岗位。 　　4.课程设计理念 　　打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式,转变为以典型工作任务为中心组织课程内容。以电子商务客户服务领域的主要职业活动为导向,以“工作项目”为主线,创设工作情景,突出对学生实践能力的培养,让他们在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务,全面提升职业道德和职业素养。 　　5.课程内容设计 　　以客户服务领域的主要岗位工作内容为基准来设计各能力训练项目,教学过程反映职业工作过程。为了贯通各教学项目,笔者设计了一虚拟人物夏琳,夏琳目前在“杭州淘淘电子商务有限公司”任职,是公司新聘任的一名电话客服代表,已工作一个月,以“夏琳的一天”为主线来展开各能力训练项目(见表1)。 　　6.能力训练项目设计 　　以语音训练项目为例(见表2),本项目共设计四个子项目,训练学生的语音和表达能力。在能力训练项