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客户管理策略和创新研究 　　摘要:随着烟草行业改革发展的不断深入,烟草公司与零售终端服务之间的关系也越来越紧密。然而客户关系管理的不完善至使一些矛盾的存在,不仅直接影响着零售终端的经营积极性,而且也不利于卷烟销售网络建设成果的巩固和提高。本文从客户关系管理的基本情况分析和对策进行探讨。 　　关键词:客户 分析 实施 烟草 　　 　　21世纪是一个“服务经济”的时代,企业将面临一连串的客户关系管理相关的挑战,而这些挑战将考验企业管理者的智慧,谁能将这些挑战转化为机会,谁就能掌握最佳竞争优势。过去企业注重的是以单一产品作营销,现在则强调个性化(Personalized)、客户化(Customize)的产品来满足不同区域市场不同客户在不同生命周期(Lifecycle)的需求,企业需要更加重视客户数据的收集和分析。当前,烟草行业正处于转型发展和快速发展的关键时期,为积极应对国际竞争,加快市场化改革步伐,研究客户关系管理显得尤为重要。 　　1 烟草行业客户关系管理现状分析 　　受烟草行业长期封闭式计划经济运行模式的影响,当前的卷烟销售网络跟现代卷烟客户关系管理企业的标准与要求相比,还有相当大的距离。主要表现在以下几个方面: 　　1.1 烟草企业实施客户关系管理的重要性认识不足 　　烟草企业的领导者和员工的思想观念与经营理念还停留在传统商业批发企业的阶段。特别是对传统商业批发