商业银行CRM系统的应用的现状及对策的研究.docVIP

商业银行CRM系统的应用的现状及对策的研究 　　【摘要】随着世界经济一体化和网络经济的发展，我国商业银行面临更加激烈的市场竞争，客户资源成为商业银行竞争的关键，因此商业银行银行必须树立“以客户为中心”的经营理念，这样才能提高自己的核心竞争力。本文从分析我国商业银行发展CRM的必要性及存在的问题，并对这些问题提出建议，以真正培育和打造出我国商业银行的核心竞争力，使其在未来激烈的竞争中立于不败之地。 　　【关键词】商业银行；CRM；问题；对策 　　前言 　　随着信息技术的飞速发展，以及我国金融市场的进一步开放，商业银行将面临着更大的的市场挑战，为了适应这种新环境的变化，商业银行就必须改变传统的经营理念，提高其经营理念，以适应经营环境的变化。即以现代信息技术为支撑，通过系统完整的收集、分析客户信息，深入研究客户心理行为特征，为客户提供有价值的个性化、人性化、感情化的金融产品和服务，不断提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。只有这样才能拓宽资金来源渠道，扩大盈利空间，才能适应内外部环境的发展变化。 　　一、我国商业银行CRM存在的问题 　　(一)对客户关系管理认识不足 　　由于我国的金融行业长期处于卖方市场中，员工普遍缺乏以客户为中心的理念，对于深层次的CRM观念认识方面还存在偏差，在业务实际运作经营中常常表现为缺乏服务意识，坐等客户上门现象比较普遍。其次对客户关系管理概念的理解有误区，把客户关系管理片面的理解为人际关系，认为银行竞争有好的人际关系就行，只要与客户的关系搞好，就能开发客户，保留客户等等。 　　(二)客户信息系统不统一 　　客户管理信息系统它不仅能提供准确及时的业务和管理信息，更能对信息进行分析和总结从而为管理决策提供依据。然而，我国商业银行的客户信息采集不全面、信息化、系统化的程度仍然不高，不能完整、真实地反映客户得实际情况。其次，我国商业银行的各业务部门的数据各自为政，造成商业银行客户信息的混乱与不统一，使商业银行无法全面掌握客户的经营状况，也无法对客户数据进行深入的分析以及设计适合客户需要的营销方案，最终导致商业银行决策的偏差。 　　(三)客户经理整体素质有待提高 　　客户经理制度在商业银行中虽然取得了一定的效果，但由于实施时间较短，又加上旧有体制的束缚，客户经理在实践中存在诸多问题。表现在整体素质较差，缺乏整体分析能力，尤其是对现代创新金融产品的知识匮乏，还不能熟练掌握银行各项基本程序和规则，综合业务技能较低，业务操作单一，创新能力不强等。 　　(四)管理机构设置不配套 　　目前我国商业银行存在管理层过多，机构繁多、职能重复、职责不清等问题。其结构无法满足以客户为中心的经营、管理理念。客户等待时间较长、多样化产品需求不能得到很好的满足。并且各个部门工作效率低下。因此要求各商业银行各层结构的岗位、职能的重新定位。对不合理、不科学的部门进行优化。 　　二、我国商业银行实施CRM的必要性 　　CRM系统在我国商业银行中的应用水平还比较低。在应对全球各种挑战时，我国商业银应更加注重实践“以客户为中心”的营运和盈利战略，以更好的面对更加激烈的市场竞争。 　　(一)提供多层次服务的需要 　　长期以来，我国商业银行为客户提供的是一种无差别的金融服务。存款大户并没有享受到他们资金优势所应带来的更优质的服务。根据“二八准侧”，大户和贵宾客户作为我们80％利润的创造者是服务的主要对象，是争夺客户的焦点，是否赢得他们的青睐是商业银行成败的关键。因此要在确定了目标市场的基础上，差别对待不同的顾客类型。 　　(二)提高商业银行核心竞争力的需要 　　随着全球经济一体化以及网络化的快速发展，我国商业银行面临着内外的强大挑战，为了在竞争中获胜，就必须争夺客户资源，打造核心竞争力。因此商业银行要想在激烈的市场竞争中获胜，就要加快客户关系管理的建设，实施客户关系管理以整合各方面的信息并找出各种数据之间的关联性，为银行管理层提供准的决策。 　　三、我国商业银行实施ERP的对策分析 　　(一)转变观念，实行有差别的服务 　　首先要转变经营观念，加强学习，以“以客户为中心”的管理思想作指导，因此各级管理者应全面普及CRM的经营理念，抓住其本质，并将客户关系管理的观念渗透到经营管理的全过程。其次要实行有差别化服务，银行应该认识到并非所有的客户都会给其带来价值，要把目标放在那些优质客户上。因此，银行应针对不同客户提供差别化服务，不断地创新业务品种，提高客户满意度和忠诚度。 　　(二)全面提高客户经理素质 　　客户经理的整体素质对我国银行业的发展至关主要，它影响着我国银行业的持续发展，因此要对客户经理实行严格的准入机制，力求把思想品德好、知识层次高、业务素质全面的优秀员工选拔到客户经理岗位。其次要加大客户经理的培训