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顾客排队心理及管理的策略探析 　　摘要排队在服务行业中是常见现象，排队问题的研究有助于服务企业提高顾客满意度，增强竞争力。本文通过分析顾客排队心理及排队管理的原则，提出了排队管理的相关策略。 　　中图分类号：C934 文献标识码：A 　　 　　A Study on the Psychology and Management Strategies of Customers Waiting in Line 　　 CHENG Shuangshuang 　　(Management Department, Zhong Shan Vocational College, Nanjing, Jiangsu 210049 ) 　　AbstractWaiting in line is a common phenomenon in service industry. Not only can the waiting in line research enhance the satisfaction from the customers, but it can also promote the competitive power of the firm. This study has proposed some approaches to the line up management through analyzing the principles of the waiting in line management and the psychology of the customers waiting in line. 　　Key wordspsychology of the customers waiting in line; line up management; waiting in line principles 　　 　　1 顾客排队与等待的心理分析 　　服务管理专家大卫?梅斯特（Maister）提出服务管理的两个著名法则，一是“顾客的满意首先是源于服务的体验中没有或尽可能少的等待”；二是“第一次接触的体验将始终是服务的一部分并将极大影响着服务的感知质量。”①因此，若一项服务要求顾客等待，那么等待的过程对于顾客来说应是一段愉快的经历，否则即使后面的服务再好，长时间枯燥无味的等待也会让顾客失去原来的兴趣。作为服务企业的管理者必须考虑到顾客等待心理的以下几个方面： 　　1.1 无事可做使等待更显漫长 　　无事可做只是空耗时间会使顾客从主观上感到的时间比实际时间更漫长；而充实愉悦的度过时间会使顾客从主观上感到时间过比实际时间要快。服务提供者若能让顾客在排队等待时做一些令人感兴趣的事情，会间接地改善顾客对服务质量的感知。 　　1.2 焦虑使顾客等待更显漫长 　　长时间的等待会让顾客产生焦虑情绪，这种情绪会加重顾客心理负担，使得等待显得更加漫长。此时聪明的企业管理者只需要派一名员工前去安抚顾客情绪，或者递上一杯茶等，这样会大大减轻顾客的焦虑情绪。 　　1.3 言而无信使等待更显漫长 　　预见中的等待是可以接受的，顾客此时有一个心理预期。但是当服务提供者向顾客承诺了等待的时间，却没有兑现承诺，会超出顾客的心理预期，顾客会感觉等待时间过长，令顾客不满意。服务提供者应根据企业的实际情况，合理向顾客做出承诺，以确保承诺的兑现。 　　1.4 未知的等待更显漫长 　　如果服务提供者能向顾客说明等待的原因，此时等待是有意义的，合理的等待原因能够让顾客更容易接受更长时间的等待。因此一旦出现服务的延迟或等待，服务人员应向顾客解释原因，便于顾客及时安排做其他事情，把顾客的不满降低至较低程度。 　　1.5 无秩序的等待更显漫长 　　顾客按照顺序依次接受服务是一种公平原则。若整个等待过程秩序很好，顾客会安心的等待服务。但是一旦等待秩序被破坏，出现所谓的“夹塞”现象，那么顾客平静的等待会变得相互竞争，加剧顾客的焦躁情绪，会使等待显得更加漫长。服务提供者应维护顾客的排队等待秩序，使整个服务过程有节奏地进行。 　　1.6 不熟悉的等待更显漫长 　　顾客对一项服务不熟悉，不知道服务的流程，此时的等待会更加显长。服务企业若能告知顾客整个服务过程，顾客心理会有一个预期，等待就不会漫长。 　　2 排队管理的原则 　　（1）公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性，顾客按照“先来后到”的原则依次接受服务，杜绝“后来者居上”现象的发生。（2）重要性原则：即如果该顾客很重要或是企业的老顾客，企业可以为顾客开辟特殊区域，专门为这部分顾客使用。如机场的VIP通道、火车站的豪华候车室等。（3）高价优先原则：即顾客愿意出高价接受服务，服务提供者可以优先