商务沟通与交流第二版课件第一章概述.ppt

* 商务沟通与交流 电子教案 第一章 概 述 【本章要点】 商务沟通的概念 商务沟通的类型 商务沟通中存在的障碍 商务沟通的管理功能 利用PAIBOC分析商务沟通中的具体情况 商务沟通的发展趋势 第一节 商务沟通简介 第二节 商务沟通的管理功能 第三节 商务沟通的分析工具及其发展趋势 第一章 概述 第一节 商务沟通简介 一、商务沟通的概念 在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务沟通。 第一章 概述 二、商务沟通的过程 商务沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。 第一章 概述 三、商务沟通的类型 从沟通的方式上看，可以分为语言沟通和非语言沟通。 从沟通的渠道看，可以分为正式沟通和非正式沟通。 正式沟通又分为五种类型：环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型 。 非正式沟通分为四种类型：单线式、流言式、偶然式、集束式。 第一章 概述 从沟通的功能看，可以分为工具沟通和情感沟通。 从沟通的方向看，可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 此外，根据沟通是否存在着反馈，又可以把它分为单向沟通和双向沟通。 第一章 概述 四、商务沟通中存在的障碍 （一）选择性知觉带来沟通障碍 选择性知觉 人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。 知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。 第一章 概述 （二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍 一方面，畏惧感的产生通常是沟通双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予沟通，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使沟通者在沟通过程中隐瞒实情，无法达到沟通的真实目的。 第一章 概述 （三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍 在商务沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。 第一章 概述 （四）相互不信任同样会产生障碍 如果沟通的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿沟通，或者尽可能减少沟通的机会；二是在沟通的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来沟通障碍 在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。 第一章 概述 第二节 商务沟通的管理功能 玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书中提出商务沟通一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。 商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，其功能 第一章 概述 主要集中体现在以下几个方面： （一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程 只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体，那么商务沟通就会发生在管理过程的每一个环节。企业的三项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于商务沟通才得以顺利进行。 第一章 概述 （二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容 商务沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理；没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。 第一章 概述 （三）商务沟通是企业管理健康和管理创新的必要条件 当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等管理创新，不是以提高企业商务沟通效率与绩效为目的，就必须以加强和加速企业商务沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。 第一章 概述 （四）商务沟通能够创造和提升企业精神和企业文化 企业精神与企业文化的培育