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基于顾客满意度企业业务流程优化模型研究 　　摘要：顾客满意度已经成为评价企业经营绩效的重要指标。依据顾客满意度来再造企业内部的经营管理是企业界面临的迫切问题。质量功能展开，也称为质量屋，能够将顾客满意度与企业运营过程的优化系统结合，是一种有效的企业过程优化方法。以质量屋为基本原理，确定基本因素，采用分层序列法构建基于顾客满意度的业务流程优化模型，不失为一种科学有效的企业过程优化方法。 　　关键词：顾客满意度；质量功能展开（质量屋）；业务流程优化 　　中图分类号：F272．3 文献标识码：A 　　The Optimization Model of Enterprise Business Process Based on Customer Satisfaction 　　SUN Dong-sheng,WANG Feng-xia 　　(School of Business Management, Harbin University of Commerce, Harbin 150028,China) 　　Abstract: Customer satisfaction has become one of the most important measurement of enterprise performance. It is an urgent issue that ent