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第四章 饭店服务质量管理体系 第一节 饭店服务质量管理体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系 第三节 饭店服务质量监控体系 第一节 饭店服务质量管理体系概述 一、饭店服务质量管理体系的含义 饭店服务质量管理体系是指与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理组织的体系。 二、建立饭店服务质量管理体系的意义 （一）是饭店提高服务质量的必然要求 （二）是饭店获得经营成功的保证 （三）是顾客利益保障的需求 （四）有利于实现饭店质量的最优化 （五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力 三、建立饭店服务质量管理体系的原则 （一）目标适应性原则 （二）系统开放性原则 （三）过程全面性原则 （四）整体优化原则 （五）信息反馈原则 （六）持续改进原则 四、饭店服务质量管理体系的构架 第二节 饭店服务质量保证体系 一、饭店服务质量承诺与服务质量保证 （一）服务质量承诺 1.服务质量承诺的含义 服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。服务质量承诺必须是建立在饭店自身拥有的设施设备、人员以及保证其承诺实现的各种有形与无形物质资源基础上，即饭店必须拥有实现其承诺的