服务意识专题培训.pdf

服务意识专题培训 服务意识专题培训 课程大纲 • 经典服务案例3例介绍 • 微笑的作用 • 微笑服务的意义 • 企业对微笑服务推崇实例 • 微笑方法及“三结合” • 如何开展微笑服务 • 微笑服务在我公司的实际运用 经典服务案例3例介绍 一、细心的“超乎想象服务” 经典服务案例3例介绍 二、两杯咖啡的意义 经典服务案例3例介绍 三、冰激凌与汽车的故事 讨论 1、上述案例给我们的启示 2、如何运用到我们的具体的工作中 微笑的作用 • 理解微笑服务从理解微笑开始 1、微笑是最容易辨认的面部表情 2、微笑是最具感染力的面部表情 3、微笑是轻而易举的事情 微笑服务的意义 • 微笑可以感染顾客 • 微笑激发热情 • 微笑可以增强创造力 • 微笑服务是成功企业的一件法宝 企业对微笑服务推崇实例 典型案例： 麦当劳的微笑管理 微笑方法及“三结合” • 微笑方法：你想获得空姐一样的迷人的微笑吗？ 按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能 像空姐一样微笑了。 • 1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E…”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 • 2. 轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方。 • 3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 • 4.无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练 习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑三结合 • 微笑三结合 • 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑” 。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时， 那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是 “眼型笑”一是“眼神笑” 。 • 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、欢迎光临“等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑， • 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给顾客以最 佳的印象。 如何开展微笑服务 • 真正理顺主客关系 • 调整好自己的心态 • 保持良好的职业状态和具备良好的职业技 能 • 加强职业道德教育 怎样给顾客一流微笑服务 • 要有发自内心的微笑 • 要排除烦恼 • 要有宽阔的胸怀 • 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务的运用 • 案例一 感动台胞的微笑 • 案例二 差点挨揍的微笑 • 案例三 微笑的恰如其分 讨论 微笑服务在我公司的实际运用 (结合职责、岗位性质、工作内容等) 衡量服务质量标准 五感 安全感 亲切感 方便感 舒适感 物超 所值感 16 规范服务+超常服务 =优质服务 优质服务内涵 良好的 礼仪礼貌 优良的 和谐的 服务态度 顾客关系