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第二章 客户关系管理价值分析与管理 爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ ( 内容详见教材) 点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价 值” ，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获 取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开 展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践 已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户 感受价值” ，公司才能在市场中获取更多的利润，也才 能保持大量的忠诚客户。 2 熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点 • 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式 • 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点 • 熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分 • 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段 • 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素 • 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系 • 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义 3 – 2.1客户关系的生命周期 – 2.2客户关系的价值体现 – 2.3客户的终身价值 – 2.4客户资产及其管理 – 2.5客户价值细分 – 案例讨论题 – 本章小结 – 思考与实践 4 – 2.1.1客户关系发展的阶段划分 – 2.1.2客户关系发展的模式类型 – 2.1.3客户生命周期的划分阶段与 特点 5 • 客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究 的基础。 • 一般来讲，客户关系的发展划分为 考察期 形成期 稳定期 退化期 • 四个阶段，称为“四阶段模型” 6 • 曲型的客户生命曲线 7 8 – 2.2.1客户价值趋向的演变 – 2.2.2客户关系对企业的价值 – 2.2.3客户的让渡价值 9 • 随着市场竞争的加剧，许多商品或服务的同质化倾向越来 越强。这使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准， 客户越来越看重厂商能否满足其个性化需求和能否为其提 供高质量的服务。伴随着该过程，客户价值趋向经历了一 个演变的过程。 表2-2 客户价值选择的演变过程 阶段 消费特点 价值选择标准 1．理性消费时代 不但重视价格，而且更看重质量，追求物美价廉 “好”/ “差” 2．感觉消费时代 开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等 “喜欢”/ “不喜欢” 3．感情消费时代 重视产品购买和消费过程中带来感情上的满