门店运营管理培训.pdf

门店运营管理培训 任务目标 • 连锁门店运作管理的重点； • 卖场生动化管理要点； • 促销活动策划、实施和评价的主要内容及 方法； • 顾客服务及顾客忠诚度。 • 优秀团队文化建设； 技能目标 • 学会策划一次综合性促销活动； • 能正确处理顾客抱怨； • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决 措施； • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。 教学内容 • 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 • 模块二 卖场生动化管理 • 模块三 促销活动管理 • 模块四 顾客服务管理 • 模块五 团队管理 模块一 以顾客为中心的 门店运作管理 问题的提出 • 门店作为连锁企业的重要组成部分，运营 过程中是否按照总部的部署执行即可？ • 门店的执行者需不需要主动性和灵活性？ • 门店最关注的是什么？ • 门店运作管理的重心是什么？ 小故事 • 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横 代表老板，负责领导、监控；中间一横为 店长，负责门店日常管理；下边一横是店 员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联 系。 • “王”字如果少上边一横就变为“土”字，老 板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业 务处理，必不能在市场竞争中把握正确的 方向，所以叫“土”管理。 • “王”字少中间一横则为“工”字，即手工作 坊、个体户，老板直接管店员，店长形同 虚设。 • “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力， 群众消极，是店长没有激励好店员配合工 作的结果。 • “王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通， 缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！ 故事的启示 • 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不 可，各部门要各尽其责。同时，门店作为 连锁企业的基本执行单位，并不是机械的 执行总部的决策。 • 门店必须充分发挥自己的主动性和积极 性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为 最终的目标，运作管理的重点是如何吸引 顾客，千方百计满足顾客需求。 • 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店运 作管理” 一、顾客购买决策过程 • 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化，了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求，这就必须了解 顾客的购买决策过程。 • 顾客购买决策过程一般分为五个阶段： 图4 －1 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务 评价计划购买的产品或服务 选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务 顾客的心理变化的7个阶段 注意 这是什么呢？ 兴趣 好像很有意思 联想 是这么用呀 欲望 真想用一下试试 比较 同类商品怎么样呢 信誉 真的没问题吗 决心 好，就买它了 1）计划购买阶段 • 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么， 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的，而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的，而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求，即兴购买。