建立以客户为中心的运营模式--客户经济时代的思考.pdf

中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 建立以客户为中心的运营模式 ——客户经济时代的思考 刘学元 深圳市智信源企业管理有限公司 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 进入客户经济时代 商业不是业余者的游戏，生意不 是很好做  成本上升  广告效应不明显  产品价格下降，利润降低，预 期收入下降 管理越来越难做，成为越来越复 杂、具有风险、和不确定  很多新创立的企业关张的不少  很多新产品投放到市场以失败 告终  一些成功的公司开始走下坡 路，有的被新的挑战者取代 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 消费者主权时代 卖方市场变成买方市 场 消费者变得更加成熟 老练，信息和网络技 术发达 产品生命周期缩短， 市场上出现大量同质 产品 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 企业的行动纲领 使自己成为容易打交道的企业 创造更多的附加值 围绕流程构建组织架构，把过 程原则运用于企业 以改进企业绩效为核心构建全 新的测算标准和方法 经理人的职责从以自我为主发 展为整个企业团队的领头人 运用互联网的优势把各个企业 连起来； 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 以客户为企业的经营导向 ———成为易于做生意的企业 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 哪些企业不易打交道 产品质量上乘、价格合理、产 品特色、送货及时 交易过程：  向客户介绍产品时间含糊不清，客户要费 力地确定产品是否符合自己的需要；  订购程序不清  送货过程漏洞百出  出具的收据字迹潦草，难以看懂  售后服务代表解决不了客户的问题 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 来自客户的抱怨 怎么要跟你们公司这么多人打交道 你们公司怎么这么不灵活 你们这么惊恐，手忙脚乱，好象没 有什么准备 怎么要在你们公司这么多部门之间 打转 跟你们打交道需要这么长的时间， 来来回回，是不是想把交易费用全 摊到客户头上 你们公司好象不知道，也根本不想 知道客户的需要到底是什么 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 解决方案 o 简化一切浪费客户金钱的手续 o 清除一切消耗客户精力的多余环 节 对客户保持始终如一的态度 依据客户特征进行细分 预测客户的需求 不让客户感到与你交往有生疏感 发挥客户自我服务的威力 采取以客户为核心的考评措施 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 对客户保持始终如一的态度 问题： 解决办法： 同一部门的态度前后不 组织一支综合团队，这 一 支团队为客户解决从 不同部门的态度各不相 产品到服务的所有问 同 题，包括定货、检 各个部门对其他部门负 查货源状况，加快出 责的情况一无所知。公 货速度、反馈信息、 司上下脱节，信息交流 不畅