如何与客户有效沟通.pdf

如何与客户有效沟通 目 录 Ⅰ正确对待客户提出的异议 Ⅱ如何与客户互动 Ⅲ信任是做好销售的前提 Ⅳ适用于我们项目的几种销售技巧 Ⅴ成功案例分享 你们贵、你 们摇号、你 们。。。 ？ 我们的解 释是这样 的。。。 异议是客户在购买过程中产生的不明白、不认同的、怀疑的和反对的意见。 异议的三大功能 异议一般有三大功能： 1.异议表明客户对你和你的产品感兴趣； 2.我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售 策略和方法； 3.我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度，并根据实际情况进行 调整。 在处理异议时，销售人员要把握以下要点： 能让客户说出异议就是一种幸运； 客户对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利； 成功的销售包括成功引导出客户异议，并辨明真假，加以解决。 分辨真假异议 真异议 真异议就是不进行购买的真实理由。 假异议 就是指客户所陈述的意见同内心的动机不一致。 分析其原因： 为了压低价格或得到相关的好处； 为了探明实情避免卖方有隐瞒或欺骗； 为了获取更多的资料，来证明自己的选择是正确的； 客户不接受的是销售人员，而不是产品。 处理异议的态度： 1.保持轻松和冷静 表情是态度的标签，一个微笑，一个轻松而冷静的表情可以帮助销售人员平衡与客户之 间的分岐。要充分展示一个专业置业顾问的个人风度、修养和自信心，在任何恶劣的环 境下，置业顾问都要保持平静的心态和友好的姿态。 2 ．真诚有礼、聚神聆听 聚神聆听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。聆听时要设身处 地，通过对方的言谈感受对方的内心世界，并在表示理解的前提下寻求解决的方法。聆 听要做到“三到”——耳到、眼到、心到。 3 ．复述问题，表示理解 当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。态 度要诚恳，要理解客户、体谅客户。 4 ．审慎回答 对于客户的异议，必须审慎回答，以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明 提供给客户。 5 ．光荣撤退，保留后路 不是客户的每一项要求都可以满足或立即满足，让客户“光荣撤退”，让自己“保留后 路”是非常重要的。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问 题的根源，让客户自己进行判断。 要记住：赢了客户便会输了生意。销售是提供服务和合理的说服，而不是争 辨。 六种不同异议与处理技巧: 1、隐晦式异议 就是客户隐藏在心中，不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己也不清楚不愿购买的原 因。 要成功引导成交，让客户说出心中所想，最重要的技巧是以发问进行沟通，以发问进行 引导。 2、敷衍式异议 指客户利用的一种推托之词，可以按照如下方式进行应对。 “我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，你 的问题是。。。。。” “您需要时间考虑，我很理解，如果你能够简述一下你对于赞成购买和反对购买的有关 相法，我或许可以提供更有价值的意见供你参考。” 3、无需要异议 无需要诺言是指客户目前没有购房的需求，如：“我暂不需要房子，我对现在的居住条 件感到满意。”对此，可以采用如下方式应对： “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？” “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您生活需求的地方？” “如果您将来希望进一步改善居住环境，您会考虑购买新房吗” “如果您身边的亲朋好友不购房的意向，您可以为我推荐吗” 4.价格异议 价格异议是指客户因楼盘的价格高而提出的异议，如：“你们的价格太高了。”面对 这种异议，可以采用以下方式进行应对： “先生，您认为价格高，是与别的楼盘相比，还是有别的原因？” “先生，您认为价格高，是因为超出了你这次买楼的预算上限吗？” “先生，你这次购房的预算大概在什么价格范围呢？” 另一种常见的价格异议：“我买不起。”面对这种异议，可以采用如下方式应对： “您是因为什么买不起？” “如果我给您介绍一种符合您的预算和能力的付款方式，您会感兴趣吗？” “我认为如果您现在不买，将来涨价了您才真的可能会负担不起。。。你想想看是否 有道理？” 5.产品异议 产品异议是指客户对销售人员所销售的产品提出的异议，如：“其他楼盘更好。”对